Как измерить удовлетворенность потребителей услуг детской школы искусств?

Рассмотрим расчет показателя "доля пользователей, удовлетворенных качеством услуг, от общего числа опрошенных пользователей" на примере деятельности детской школы искусства (ДШИ). Для расчета данного показателя используется методика, предложенная фондом "Институт экономики и социальной политики". Исходными данными для расчета показателя являются данные социологического опроса, проведенного среди пользователей.

В ходе опроса выявляются:

↯ Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Бланк анкеты для индивидуальных посетителей, Должностная инструкция специалиста по маркетингу, Должностная инструкция SMM-специалиста

• целевые ожидания пользователей;

• важность различных аспектов обслуживания, влияющих на повышение качества и доступности услуг.

Удовлетворенность потребителей можно определять по девяти группам факторов. По каждому фактору оцениваются удовлетворенность и важность данного фактора для опрашиваемых:

5 – очень удовлетворен / очень важен;

4 – удовлетворен / важный;

3 – ни то, ни другое;

2 – не удовлетворен / неважный;

1 – крайне неудовлетворен / абсолютно не важный.

Средние значения удовлетворенности и важности определяются в соответствии со следующей формулой:

C_рф=(Р_оуф*5+Р_уф*4+Р_ннф*3+Р_нуф*2+Р_онуф*1)/(Р_оуф+Р_уф+Рн_нф+Р_нуф+Р_онуф),

где:

Роу – численность респондентов, ответивших "очень удовлетворен" / "чрезвычайно важный", чел.

Ру – численность респондентов, ответивших "удовлетворен" / "важный", чел.

Рнн – численность респондентов, ответивших "ни то, ни другое", чел.

Рну – численность респондентов, ответивших "не удовлетворен" / "неважный", чел.

Рону – численность респондентов, ответивших "крайне неудовлетворен" / "абсолютно не важный", чел.

ф – значимый для обеспечения качества услуг учреждений культуры фактор.  

Коэффициент удовлетворенности определяется как сумма средних значений удовлетворенности по влияющим на качество и доступность обслуживания факторам, взвешенных с учетом значимости этих факторов для обеспечения качества и доступности:

K_y=(∑ⁿ_ф-1(У_ф*В_ф))/(∑ⁿ_ф-1В_ф),

где:

Ку – коэффициент удовлетворенности, баллов;

Уф – среднее значение удовлетворенности по фактору ф, баллов;

Вф – среднее значение важности фактора ф для обеспечения удовлетворенности клиентов качеством услуг, баллов;

ф – значимый для обеспечения качества услуг учреждений культуры фактор.  

Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется формула:

K_y(%)=K_y*100%/5,

где:

Ку (%) – коэффициент удовлетворенности, %;

Ку – коэффициент удовлетворенности, баллов;

5 – максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (для сбора первичных данных о важности и удовлетворенности по выделенным факторам оценки применялась пятибалльная шкала).

В свежем номере журнала «Справочник руководителя учреждения культуры»

«Какое положение о премировании подойдет вашему учреждению и как поощрять работников»

✓ Три нехитрых способа по оптимизации учреждения культуры
✓ Какие бесплатные мероприятия приводят новую аудиторию. Опыт коллег
✓ Выгодные поправки в Трудовом кодексе: как оплачивать сотруднику сверхурочную работу