Вопрос
Рассмотрим расчет показателя "доля пользователей, удовлетворенных качеством услуг, от общего числа опрошенных пользователей" на примере деятельности детской школы искусства (ДШИ). Для расчета данного показателя используется методика, предложенная...
Ответ
Рассмотрим расчет показателя "доля пользователей, удовлетворенных качеством услуг, от общего числа опрошенных пользователей" на примере деятельности детской школы искусства (ДШИ). Для расчета данного показателя используется методика, предложенная фондом "Институт экономики и социальной политики". Исходными данными для расчета показателя являются данные социологического опроса, проведенного среди пользователей.
В ходе опроса выявляются:
-
целевые ожидания пользователей;
-
важность различных аспектов обслуживания, влияющих на повышение качества и доступности услуг.
Удовлетворенность потребителей можно определять по девяти группам факторов. По каждому фактору оцениваются удовлетворенность и важность данного фактора для опрашиваемых:
5 – очень удовлетворен / очень важен;
4 – удовлетворен / важный;
3 – ни то, ни другое;
2 – не удовлетворен / неважный;
1 – крайне неудовлетворен / абсолютно не важный.
Средние значения удовлетворенности и важности определяются в соответствии со следующей формулой:
Cрф=(Роуф*5+Руф*4+Рннф*3+Рнуф*2+Ронуф*1)/(Роуф+Руф+Рннф+Рнуф+Ронуф),
где:
Роу – численность респондентов, ответивших "очень удовлетворен" / "чрезвычайно важный", чел.
Ру – численность респондентов, ответивших "удовлетворен" / "важный", чел.
Рнн – численность респондентов, ответивших "ни то, ни другое", чел.
Рну – численность респондентов, ответивших "не удовлетворен" / "неважный", чел.
Рону – численность респондентов, ответивших "крайне неудовлетворен" / "абсолютно не важный", чел.
ф – значимый для обеспечения качества фактор.
Коэффициент удовлетворенности определяется как сумма средних значений удовлетворенности по влияющим на качество и доступность обслуживания факторам, взвешенных с учетом значимости этих факторов для обеспечения качества и доступности:
Ky=(∑nф-1(Уф*Вф))/(∑nф-1Вф),
где:
Ку – коэффициент удовлетворенности, баллов;
Уф – среднее значение удовлетворенности по фактору ф, баллов;
Вф – среднее значение важности фактора ф для обеспечения удовлетворенности клиентов качеством услуг, баллов;
ф – значимый для обеспечения качества услуг учреждений культуры фактор.
Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется формула:
Ky(%)=Ky*100%/5,
где:
Ку (%) – коэффициент удовлетворенности, %;
Ку – коэффициент удовлетворенности, баллов;
5 – максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (для сбора первичных данных о важности и удовлетворенности по выделенным факторам оценки применялась пятибалльная шкала).
