text

🎁 УЛЁТНЫЕ СКИДКИ 30%! Поймать »

Справочник руководителя учреждения культуры

Как измерить удовлетворенность потребителей услуг детской школы искусств?

  • 27 декабря 2015
  • 238

Вопрос

Рассмотрим расчет показателя "доля пользователей, удовлетворенных качеством услуг, от общего числа опрошенных пользователей" на примере деятельности детской школы искусства (ДШИ). Для расчета данного показателя используется методика, предложенная...

Ответ

Рассмотрим расчет показателя "доля пользователей, удовлетворенных качеством услуг, от общего числа опрошенных пользователей" на примере деятельности детской школы искусства (ДШИ). Для расчета данного показателя используется методика, предложенная фондом "Институт экономики и социальной политики". Исходными данными для расчета показателя являются данные социологического опроса, проведенного среди пользователей.

В ходе опроса выявляются:

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Бланк анкеты для индивидуальных посетителей, Должностная инструкция специалиста по маркетингу, Должностная инструкция SMM-специалиста

  • целевые ожидания пользователей;

  • важность различных аспектов обслуживания, влияющих на повышение качества и доступности услуг.

Удовлетворенность потребителей можно определять по девяти группам факторов. По каждому фактору оцениваются удовлетворенность и важность данного фактора для опрашиваемых:

5 – очень удовлетворен / очень важен;

4 – удовлетворен / важный;

3 – ни то, ни другое;

2 – не удовлетворен / неважный;

1 – крайне неудовлетворен / абсолютно не важный.

Средние значения удовлетворенности и важности определяются в соответствии со следующей формулой:

Cрф=(Роуф*5+Руф*4+Рннф*3+Рнуф*2+Ронуф*1)/(Роуфуф+Рннфнуфонуф),

где:

Роу – численность респондентов, ответивших "очень удовлетворен" / "чрезвычайно важный", чел.

Ру – численность респондентов, ответивших "удовлетворен" / "важный", чел.

Рнн – численность респондентов, ответивших "ни то, ни другое", чел.

Рну – численность респондентов, ответивших "не удовлетворен" / "неважный", чел.

Рону – численность респондентов, ответивших "крайне неудовлетворен" / "абсолютно не важный", чел.

ф – значимый для обеспечения качества услуг учреждений культуры фактор.  

Коэффициент удовлетворенности определяется как сумма средних значений удовлетворенности по влияющим на качество и доступность обслуживания факторам, взвешенных с учетом значимости этих факторов для обеспечения качества и доступности:

Ky=(∑nф-1фф))/(∑nф-1Вф),

где:

Ку – коэффициент удовлетворенности, баллов;

Уф – среднее значение удовлетворенности по фактору ф, баллов;

Вф – среднее значение важности фактора ф для обеспечения удовлетворенности клиентов качеством услуг, баллов;

ф – значимый для обеспечения качества услуг учреждений культуры фактор.  

Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется формула:

Ky(%)=Ky*100%/5,

где:

Ку (%) – коэффициент удовлетворенности, %;

Ку – коэффициент удовлетворенности, баллов;

5 – максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (для сбора первичных данных о важности и удовлетворенности по выделенным факторам оценки применялась пятибалльная шкала).

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен только для работников культуры!


Материалы для cultmanager.ru готовят лучшие эксперты. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты.

Подтвердите ваш статус - регистрация займет одну минуту.

Номер журнала «Справочник руководителя учреждения культуры» (pdf)
в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен только для работников культуры!


Материалы для cultmanager.ru готовят лучшие эксперты. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты.

Подтвердите ваш статус - регистрация займет одну минуту.

Получите в подарок журнал «Справочник руководителя учреждения культуры» (pdf)

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×
Справочная сиистема
Вы выиграли отличный подарок!
Получите доступ к Системе «Культура» на 3 дня!

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Культура»:
возможность скачать документы • доступ к тренингамжурналы для работников учреждения культуры
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.