Как правильно ответить на обращение гражданина?

110

Вопрос

Ответ на обращение гражданина может иметь разную форму: ответ на предложение может быть дан в форме согласия о принятии предложения, сообщения об его отклонении или передаче на рассмотрение в вышестоящий орган;...

Ответ

Ответ на обращение гражданина может иметь разную форму:

  • ответ на предложение может быть дан в форме согласия о принятии предложения, сообщения об его отклонении или передаче на рассмотрение в вышестоящий орган;

  • ответ на заявление может быть сообщением об удовлетворении требований гражданина или об их отклонении. В случае отказа в удовлетворении требований, изложенных в заявлении, заявителю должны быть сообщены мотивы отказа, а также указан возможный порядок обжалования принятого по заявлению решения;

  • ответ на жалобу может быть сообщением о полном или частичном удовлетворении жалобы и восстановлении нарушенного права гражданина или отказом в удовлетворении жалобы.

Внимание

Если гражданину сообщается о полном или частичном удовлетворении жалобы, орган или лицо, вынесшее решение по жалобе, обязано принять необходимые меры по восстановлению нарушенного права гражданина, принести извинения в письменной форме, а также по просьбе гражданина проинформировать о принятом решении заинтересованных лиц. В случае если порочащие гражданина сведения были опубликованы в средствах массовой информации, принимаются меры по опубликованию опровержения в порядке, установленном Законом РФ от 27.12.1991 № 2124-1 "О средствах массовой информации".

Решение по жалобе должно содержать изложение мотивов и фактов, которые положены в основу решения, ссылки на конкретные статьи закона или иного нормативного правового акта, указание об отмене или изменении обжалуемого решения; в необходимых случаях – указание о необходимости привлечения лица, принявшего незаконное решение, к ответственности, а также порядок обжалования принятого решения.

В любом случае ответ на обращение гражданина готовится как деловое письмо, то есть на бланке органа власти или организации, со всеми реквизитами, которые присущи любому деловому письму, как-то: адресат (инициалы, фамилия гражданина, его адрес), заголовок к тексту, текст, подпись, отметка об исполнителе.

При работе с обращениями граждан необходимо учитывать некоторые особенности. Рассмотрим их.

Во-первых, на любое обращение гражданина, содержащее предложение, заявление, жалобу, должен быть дан ответ (ст. 9 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"). Это может быть ответ по существу вопроса или сообщение о переадресации обращения в другой орган или организацию, если обращение направлено в орган, не компетентный в рассмотрении поставленных вопросов (ст. 10 Закона).

Во-вторых, при ответе на обращение гражданина в тексте ответа необходимо предельно сжато, но понятно пересказать содержание обращения. Этим, в частности, работа с обращениями граждан отличается от ведения деловой переписки по вопросам основной деятельности органа власти или организации. При ведении переписки по вопросам основной деятельности содержание поступившего письма в письме-ответе не пересказывается, поскольку есть ссылка на номер и дату поступившего письма и заголовок к тексту, который тематически связывает содержание инициативного письма и письма-ответа. Играет роль и то, что в организации, направившей письмо, в деле хранится его копия. При работе с обращениями граждан пересказ содержания поступившего обращения в письме-ответе необходим по нескольким причинам. Во-первых, это напоминание гражданину о содержании его обращения.

Внимание

В соответствии со ст. 12 Закона сроки рассмотрения обращений граждан достаточно длительные – 30 дней, в сложных случаях разрешается продлевать рассмотрение еще на 30 дней. Поэтому граждане, особенно пожилого возраста, нередко забывают, с какой просьбой они обращались.

Во-вторых, пересказ содержания позволяет формулировать вопрос предельно сжато и понятно, что особенно важно в тех случаях, когда само обращение гражданина изложено недостаточно четко и ясно. В-третьих, граждане нередко обращаются в орган власти одновременно с несколькими вопросами, поэтому пересказ содержания обращения и последующий ответ должны показать, что орган власти рассмотрел все поставленные вопросы и дал на них ответ. Например:

Пример

В связи с вашим обращением о наружном освещении экологической тропы на территории природного заказника "Воробьевы горы" сообщаем, что …

или:

Рассмотрев ваше обращение о низком качестве ремонта подъездов в доме № 15 по улице Вавилова, сообщаем, что …

Если решение вопроса в ответе на обращение гражданина основывается на законодательных или иных нормативных правовых актах, в тексте ответа следует не просто дать ссылки на соответствующие нормативные акты и их пункты, а воспроизвести (процитировать) те положения, на которых основывается решение. При этом воспроизводить в тексте следует только те положения нормативного документа, на которых базируется решение.

Если в тексте письма делается ссылка на иной документ, например договор, заключенный между организацией и гражданином, цитировать текст положений, на которых основывается решение, не следует, поскольку экземпляр документа имеется у каждой стороны по договору. В этом случае достаточно сослаться на соответствующий пункт документа. Например:

Пример

Напоминаем Вам, что 24.08.2008 между Вами и нашим банком был заключен кредитный договор № 1896-2008, согласно которому Вам был предоставлен кредит в размере … руб.

Согласно п. 3.2. договора клиент имеет право погасить кредит досрочно. Для этого Вам следует к дате платежа, указанной в графике платежей, обеспечить наличие на счете суммы денежных средств, включающей …

Если ответ на обращение гражданина готовит не тот орган, куда гражданин направлял свое обращение, необходимо в тексте ответа на обращение указать, откуда поступило обращение в данный орган или организацию, чтобы у гражданина не возникало вопроса, почему на его обращение, адресованное, например, мэру Москвы, дает ответ префект административного округа. В практике работы с обращениями граждан такие ситуации возникают достаточно часто.

Пример

Например, гражданин направил свое обращение в Правительство Москвы на имя мэра Москвы, но вопрос, на который ему должен быть дан ответ, находится в ведении префектуры административного округа. Правительство Москвы, получив такое обращение, направит его на рассмотрение в префектуру, сообщив об этом гражданину, как того требует ст. 10 закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

В тексте ответа на обращение, подготовленном префектурой административного округа, должно быть сказано:

Пример

Рассмотрев ваше обращение, поступившее из Правительства Москвы, о размещении автозаправочной станции по улице Аллея первой маевки в непосредственной близости от жилых домов, сообщаем, что …

или:

Рассмотрев ваше обращение в Аппарат Мэра и Правительство Москвы, поступившее на рассмотрение в префектуру Юго-Восточного административного округа, об оказании содействия в ремонте …

В ответах на обращения граждан, как и в переписке по вопросам основной деятельности организации, может использоваться вступительное обращение и заключительная этикетная фраза. Вступительное обращение используется в тех случаях, когда гражданин в своем обращении указал фамилию, имя и отчество полностью. Если указаны только фамилия и инициалы, вступительное обращение не используется – в ответах на обращения граждан к адресату принято обращаться по имени и отчеству, например: Уважаемый Юрий Данилович!

Под текстом письма следует использовать заключительную этикетную фразу "С уважением, ", что является нормой делового этикета.



Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...




Рассылка




© Актион-МЦФЭР, 2006–2017. Все права защищены.

Информация на данном сайте предназначена только для работников учреждений культуры.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-64930 от 24 февраля 2016г.


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для работников учреждений культуры!

Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 900 статей
— 1500 ответов на вопросы
— видеосеминары
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы
— лучшие проекты в области культуры

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для работников учреждений культуры!

Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 900 статей
— 1500 ответов на вопросы
— видеосеминары
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы
— лучшие проекты в области культуры

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 900 статей
— 1500 ответов на вопросы
— видеосеминары
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы
— лучшие проекты в области культуры

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль