Инструкция, как правильно общаться в устной форме с посетителем учреждения и отвечать на претензии
Жалобы в адрес учреждения культуры бывают письменные и устные. При ответе на письменные жалобы, изучите претензию, проанализируйте обстоятельства, которые повлекли недовольство со стороны посетителя, назначьте ответственного по работе с претензией. Посмотреть полный алгоритм ответа на письменную жалобу >>
В статье эксперт рассказала, как правильно общаться в устной форме с посетителем учреждения и отвечать на претензии, чтобы соответствовать статусу культурного заведения.
↯ Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Чек-лист. Информация о деятельности учреждения культуры на сайте, Календарный план продвижения учреждения в соцсетях, Положение о сайте
В устном общении с посетителем работники учреждения должны помнить, какие реплики могут вызвать негодование собеседника.
5 «нельзя», когда сотрудник общается с посетителем
Правила устного общения с посетителем
Выслушайте посетителя, узнайте, чем он обеспокоен — это поможет сбросить негативное эмоциональное напряжение собеседника, попросите повторить суть претензии — так вы дадите посетителю ощущение, что в его проблеме заинтересованы. После этого можно переходить к основной части разговора.
Шаг 1. Извинитесь
Сотрудник приносит посетителю извинения, потому что выступает в роли представителя учреждения. Неважно, входит ли та область, которую посетитель обозначает как проблемную, в зону ответственности сотрудника. Важно извиниться доброжелательно и честно.
Пример
Вот как принести извинения: «Мне жаль, что такая ситуация произошла. Мне неприятно слышать, что вы столкнулись с такой ситуацией, я приношу вам свои извинения» или «Мы обязательно примем меры, чтобы исправить данную ситуацию».
Шаг 2. Разделите чувства посетителя
Сотрудник должен выразить собеседнику свое понимание, как бы встать на его сторону. Для этого используют психологический прием в общении – присоединение к чувствам собеседника. Это позволит снизить градус напряжения в острой, конфликтной ситуации.
Работник, который общается с посетителем, должен узнать, какие варианты решения проблемы видит недовольный клиент. Таким образом, сотрудник привлекает посетителя к поиску решения, и он становится союзником учреждения.
Пример
Вот как использовать присоединение к чувствам собеседника: «Я полностью вас понимаю и прошу прощения за то, что это произошло. Давайте попробуем найти решение ситуации». Или «Да, это действительно очень неприятно. На вашем месте у меня бы возникли такие же чувства».
Шаг 3. Предложите посетителю план, как разрешить ситуацию
Задача этого этапа – договориться с посетителем, сформировать его лояльность по отношению к сотруднику и к учреждению в целом. Сотрудник должен сделать посетителю реальное предложение, указать действия, которые предпримет для решения его вопроса.
Предложите недовольному посетителю какую-либо компенсацию в виде особых условий обслуживания, пригласите его посетить проводимое мероприятие. Не надо обещать того, что сотрудник не может дать, не надо оправдываться.
В завершении разговора подскажите собеседнику, как ему следует действовать с следующий раз, чтобы избежать конфликта, и поблагодарите за обращение.
Читать полную версию статьи в журнале «Справочник руководителя учреждения культуры» >>
