Справочник руководителя учреждения культуры

Алгоритмы эффективного общения с посетителями

2 сентября 2019
83
Средний балл: 5 из 5
практикующий психолог

Готовые алгоритмы общения с посетителями по телефону, при продаже услуг, в случае конфликта

Алгоритмы эффективного общения с посетителямиРазработайте алгоритмы или сценарии общения для каждой типичной ситуации в учреждении. Каждый алгоритм решает одну задачу. Такими задачами могут быть: общение по телефону, предупреждение конфликта в беседе, предложение услуги или отказ в ней.

В статье практикующий психолог привела примеры готовых алгоритмов, составила тест, который поможет выявить навыки общения персонала с посетителями.

При разработке алгоритмов общения с посетителями, учитывайте, в какой ситуации работники придерживаются заранее написанного сценария. Он будет отличаться при устной и письменной коммуникации, по телефону или при личной встрече. Разработчики прописывают в сценарии шаги взаимодействия с посетителем, предлагают примерные фразы для диалога, которые должен говорить сотрудник.

Тестовые вопросы для выявления навыков коммуникации сотрудников

  1. Посетитель недоволен тем, что по телефону кто-то в учреждении сообщил ему неправильную информацию о работе кружков. Что отвечает сотрудник?
  2. Посетитель просит рассказать о ближайших мероприятиях. Что отвечает сотрудник?
  3. Посетитель недоволен гигиеной в туалетных комнатах. Что отвечает сотрудник?
  4. Посетитель требует льгот. Что отвечает сотрудник?
  5. Посетитель требует вернуть деньги за некачественную услугу. Что отвечает сотрудник?

Можно предложить сотрудникам пройти тест онлайн

Также можно предоставить работникам учреждения вопросы теста с готовыми вариантами ответов

Обговорите результаты теста и назовите правильные варианты решения.

Если результаты теста неудовлетворительные, потребуется разработать для учреждения алгоритмы общения с посетителями в разных ситуациях, рассказать о пяти принципах коммуникации, напомнить, что существуют запрещенные в общении с посетителями фразы, которые лишь усугубят конфликт, но есть и пять универсальных дипломатичных фраз, которые погасят конфликт.

Перечень конфликтных и дипломатичных фраз

Скачать в виде памяток >>

Готовые алгоритмы общения с посетителями

Алгоритм выхода из конфликтной ситуации

  1. Поздоровайтесь вежливо и доброжелательно, представьтесь по имени.
  2. Выслушайте посетителя спокойно, не перебивая его.
  3. Принесите извинения за ситуацию, но не оправдывайтесь. Приведите аргументы.
  4. Предложите путь и способы решения проблемы. Если нужно, привлеките ответственных лиц.
  5. Получите обратную связь: насколько посетитель удовлетворен решением проблемы.
  6. Вежливо попрощайтесь.

Алгоритмы эффективного общения с посетителями

Скачать в виде иллюстрированной памятки

Алгоритм продажи услуги

  1. Поздоровайтесь вежливо и доброжелательно, представьтесь по имени, назовите свою должность.
  2. Спросите, откуда посетитель узнал об учреждении, и обговорите ключевые моменты работы учреждения.
  3. Задайте вопросы посетителю. Узнайте, какие ожидания есть у посетителя, что имеет для него наибольшую ценность и значение.
  4. Проведите презентацию услуги. Расскажите о ней с акцентом на ценности, которые отметил посетитель ранее.
  5. Подведите итоги диалога и обозначьте договоренности, к которым вы пришли с посетителем, проговорите дальнейшие действия.
  6. Попрощайтесь вежливо.

Алгоритмы эффективного общения с посетителями

Скачать в виде иллюстрированной памятки

Алгоритм общения по телефону

  1. Поздоровайтесь вежливо и доброжелательно, представьтесь по имени, назовите свою должность.
  2. Узнайте, что хочет посетитель, проясните ситуацию.
  3. Предложите варианты действий. Например, расскажите об услугах или о том, как посетитель может получить то, что хочет.
  4. Проговорите дальнейшие действия посетителя.
  5. Договоритесь об обратной связи, чтобы узнать, насколько посетитель удовлетворен решением вопроса.
  6. Попрощайтесь вежливо.

Алгоритмы эффективного общения с посетителями

Скачать в виде памятки >>

Читать полную версию статьи в журнале «Справочник руководителя учреждения культуры» >>


logo
×
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок - инструкция, как составить заявку на грант и выиграть!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок - инструкция, как составить заявку на грант и выиграть!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт для работников культуры!


Сultmanager.ru - профессиональный сайт, статьи здесь закрыты. Для работника культуры регистрация займет 1 минуту.

В подарок - инструкция, как составить заявку на грант и выиграть!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к системе «Культура»

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Справочник руководителя учреждения культуры»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.