Справочник руководителя учреждения культуры

Обучение сотрудника эффективному общению с посетителями

19 августа 2019
748
Средний балл: 0 из 5
практикующий психолог

Инструкция, которая поможет понять руководителю, достаточно ли вежливы сотрудники в общении с посетителями, и научит навыкам эффективной коммуникации

Как научить сотрудника эффективному общению с посетителями: алгоритмТо, как сотрудники общаются с посетителями, влияет на имидж учреждения. Человек не захочет вернуться туда, где с ним грубо или равнодушно разговаривали, даже если услуги и мероприятия учреждения интересны ему. Но как проверить, что сотрудники вежливы и коммуникабельны?

Читайте статью с чек-листом и плакатами в помощь руководителю.

Как понять, что сотрудник общается неправильно

Сотрудник, который много общается по работе с посетителями и коллегами, должен это делать эффективно. Есть четыре главных признака, которые говорят о том, что человек испытывает сложности в общении. Посмотрите короткий чек-лист.

Чек-лист для проверки навыков коммуникативного общения

Четыре вопроса, которые помогут узнать, вежлив ли сотрудник с посетителями

Скачать чек-лист >>

Если вы поняли, что сотрудник недостаточно эффективно общается, не спешите с ним расставаться. Возможно, ему требуется поработать над собой.

Ваша задача как руководителя — помочь ему.
Как научить сотрудника эффективному общению с посетителем?
Создайте правила общения в учреждении. Проведите совещание и выдайте тем, кто работает с посетителями, плакаты со списком 14 стоп-фраз и пятью дипломатичными фразами.

Запрещенные и дипломатичные фразы

14 запрещенных фраз в конфликте с посетителем и коллегами

Приказ об обращении ПКУ препаратовСкачать документ

5 универсальных дипломатичных фраз, которые погасят конфликт

Приказ об обращении ПКУ препаратовСкачать документ

Какие принципы коммуникации разработать в учреждении

Пропишите в локальном нормативном акте правила и принципы общения с посетителями, сценарии взаимодействия в разных ситуациях. Утвердите эти правила приказом руководителя учреждения.

Обязательно укажите последствия, которые наступят, если сотрудники не будут придерживаться разработанных правил. Посмотрите, каким принципам должны следовать ваши сотрудники, чтобы сделать общение приятным и эффективным.

Принципы эффективного общения

Принцип активного слушания

Работник должен слушать собеседника и стараться его понять, задавать уточняющие вопросы, если это необходимо, но не перебивать его. Этот принцип используют вне зависимости от ситуации взаимодействия с посетителем — по телефону или лично.

Как реагировать сотруднику, если посетитель не вовремя позвонил

Посмотреть правильное решение >>

Принцип эмпатии

Когда посетитель разъяснил свою ситуацию, сотрудник старается взглянуть на нее с точки зрения клиента.

Принцип конкретики

Работник должен подсказать посетителю, как можно решить его вопрос или исправить ситуацию. Пусть предложит конкретные решения и способы, а если это не входит в его полномочия — направит посетителя к сотруднику, который отвечает за эти задачи.

Принцип уважения

Все сотрудники должны быть вежливы и внимательны. Они могут проявить уважение к посетителю простыми способами — доброжелательное приветствие с улыбкой, внимательный открытый взгляд. Поручите проконтролировать, чтобы работники избегали сарказма и критических, оценивающих замечаний, которые вызывают негативные реакции.

Принцип акцента на позитивном

Сотрудник должен искать точку соприкосновения в ситуации противоречий. Пусть сосредоточится на положительном аспекте ситуации или предложит компромисс.

В полной версии статьи эксперт рассказала, как разработать алгоритмы общения с посетителем, привела образцы готовых алгоритмов, которые можно скачать и использовать в работе.

Читать полную версию статьи >>


  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Культура» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать


Материал проверен экспертами Актион Культура

logo
×
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок - инструкция, как составить заявку на грант и выиграть!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок - инструкция, как составить заявку на грант и выиграть!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт для работников культуры!


Сultmanager.ru - профессиональный сайт, статьи здесь закрыты. Для работника культуры регистрация займет 1 минуту.

В подарок - инструкция, как составить заявку на грант и выиграть!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к системе «Культура»

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Справочник руководителя учреждения культуры»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.