Новые посетители делают вывод об учреждении в целом по первому впечатлению, а также по работе его сотрудников. Посмотрите на примере развития московских культурных центров, как выработать единый стандарт качества для вашего учреждения.

В материале на примере краудсорсинг-проекта «Культурные центры. Будущее» показали,  как можно определить и внедрить единые стандарты качества в учреждении.

Входная группа

Посетитель, прежде чем попасть в учреждение, подходит к входу. Входная группа должна быть оборудована вывесками, другими опознавательными знаками, чтобы человек мог идентифицировать учреждение среди городской застройки. Там могут располагаться информационные стенды. Вход нужно очищать, убирать снег и листву вовремя, следить за состоянием ступеней и освещением (см. схему).

Схема. Входная группа учреждения

Открыть схему

Холл должен быть хорошо освещен, с качественной и понятной навигацией. В холле должны быть стулья, скамейки, чтобы посетитель мог дождаться начала своего занятия или подождать тех, кто уже занимается.

Также в холле должны быть информационные стенды. Например, с перечнем и стоимостью услуг.

Если в учреждении гардероб отсутствует, необходимо поставить хотя бы напольные вешалки, чтобы посетители не носили с собой куртки зимой.

Помещения для занятий тоже нужно выделить навигацией. Кафе и столовые в учреждении должны соответствовать санитарным нормам. Особое внимание стоит уделить туалетам, на них посетители часто жалуются.

Сотрудники

Важен каждый специалист команды (см. схему). Первый, кого видит посетитель, – это охранник. Он должен быть одет по форме, с бейджиком, на котором указаны фамилия, имя, отчество, логотип культурных центров. Охранник должен уметь говорить по-русски.

Схема. Персонал учреждения

Администратор учреждения так же важен, как директор. Именно с администратором взаимодействует посетитель. От этого сотрудника зависит, останется ли клиент в вашем учреждении. Важен опрятный внешний вид персонала, бейджик с указанием фамилии и логотипа культурных центров. Если сотрудник не знает обо всех услугах учреждения, он хотя бы должен понимать, где оперативно это все посмотреть. Администратор должен быть вежливым при общении.

Основные требования к руководителю кружка: чтобы вовремя приходил на занятия, общался с посетителями вежливо.

Специалист пиар-службы общается с посетителями в социальных сетях. Он отвечает на комментарии, которые оставляют на сайте, в группах. Специалист должен отвечать на жалобы и претензии так, чтобы свести все к конструктивному диалогу.

Художественный руководитель при формировании репертуара учреждения должен следить за новинками и модными тенденциями.

Безопасность

Безопасность в учреждении регламентирована различными нормативными актами. В эту группу стандартов входят охранник, тревожные кнопки, различные памятки, огнетушители (см. схему).

Что входит в понятие «безопасность» в учреждении

Открыть схему

Услуги учреждения

Первая услуга, которую хотели видеть москвичи, – возможность безналичной оплаты услуг, которые предоставляет культурный центр. Информация на сайте учреждения должна быть актуальна. Льготы прописывают четко понятно всем – и посетителям, и сотрудникам учреждения.

Удобны SMS-оповещения и e-mail-оповещения. Также посетители хотят бесплатный Wi-Fi. Уже в 2019 году все наши учреждения будут обеспечены бесплатным Wi-Fi (см. схему).
Какие услуги культурного центра хотят москвичи

Развернуть схему >>

Развернуть рекомендацию полностью >>

Материал проверен экспертами Актион Культура