Справочник руководителя учреждения культуры

Алгоритм работы с отзывами в соцсетях для учреждений культуры

  • 18 декабря 2018
  • 21

Как своевременно получать уведомления обо всех новых отзывах, что отвечать на позитивные отзывы, как реагировать на негативные отзывы, троллинг

Алгоритм работы с отзывами в соцсетях для учреждений культурыМинистерство культуры рекомендовало учреждениям активно осваивать цифровые технологии. Cоцсети — один из бюджетных способов выполнить рекомендацию. Правильно организованная работа в соцсетях позволит привлечь новую аудиторию в учреждение и поддерживать тесную связь с посетителями. Работа с отзывами играет важную роль в этом направлении.

В материале рассказали, как отвечать на отзывы, в том числе негативные, разъяснили, чем опасен троллинг и как с ним работать.

Как своевременно узнавать о новых отзывах

Последовательно просмотрите все площадки, на которых посетители могут размещать о вас информацию. Введите в поисковике разные варианты названия вашего учреждения. Вы увидите ссылки на блоги, сайты, средства массовой информации. Пройдитесь по всем этим ссылкам.

Зайдите на городские форумы. На них можно встретить целые темы, посвященные культуре и отдельным организациям.

В социальных сетях ищите отзывы по хештегу, которым люди могут отмечать ваше учреждение, и по геолокации. Например, в инстаграме пользователь загружает фото из определенного музея, описывает свой опыт посещения учреждения и ставит метку, где именно он сделал фотографию.

Чтобы своевременно получать уведомления обо всех новых отзывах, воспользуйтесь сервисом google alerts — он позволяет настраивать уведомления по почте обо всех новых упоминаниях вашей организации.

Что отвечать на позитивные отзывы

Положительные отзывы никогда не навредят, но это не повод их игнорировать — хвалебные отклики можно использовать для увеличения лояльности вашей аудитории. Еще это повод, чтобы установить теплые отношения с автором. Ему будет приятно ваше внимание, в следующий раз он напишет еще более теплый отзыв.

Пошаговая инструкция, как отвечать на позитивный отзыв

Изучить алгоритм >>

Собирайте положительные отзывы, которые вы находите: размещайте их на сайте, публикуйте в социальных сетях вашего учреждения. Только не забудьте предварительно спросить разрешения у автора.

Как реагировать на негативные посты

Отрицательными отзывами люди делятся гораздо охотнее, чем положительными. Для репутации они могут быть разрушительны, поэтому очень важно знать, как эффективно их отрабатывать. Негатив в интернете может быть нескольких видов. В то же время, если работать с конструктивной критикой, можно улучшить учреждение

Конструктивный негатив

Такие отзывы пишут люди, которые испытали какие-то неудобства или остались чем-то недовольны. Они описывают свой опыт и дают оценку.

При ответите на конструктивную критику посочувствуйте, присоединитесь к переживаниям и поделитесь своей болью, расскажите, как вы планируете решать эту проблему, попросите совета, пригласите прийти снова.

Открыть пример ответа на конструктивную критику

Импульсивный (эмоциональный) негатив

В таких отзывах много эмоций и мало фактов. Скорее всего посетитель был чем-то разозлен или расстроен и сейчас хочет выплеснуть эмоции.

Пример импульсивного отзыва посетителя

«Ужасный театр!!! Просто чудовищно!!!!!! Первый раз в этом театре и пожалела, что пошла!!!!!!!!! Ни в коем случае не ходите!!!!!!!».

На импульсивные отзывы тоже надо реагировать. Попросите расшифровать, спросите, какой именно спектакль посетили, что расстроило больше всего. Скорее всего, ответа вы не получите. Но он вам и не нужен. Для вас важно, чтобы читатели видели, что вы готовы воспринимать критику. Если получите ответ, то работайте с ним, как с конструктивным отзывом.

Что такое троллинг и как с ним работать

Изучить инструкцию >>


Развернуть рекомендацию полностью >>



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
×
Сайт предназначен только для работников культуры!


Материалы для cultmanager.ru готовят лучшие эксперты. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты.

Подтвердите ваш статус - регистрация займет одну минуту.

Получите в подарок журнал «Справочник руководителя учреждения культуры» (pdf)

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен только для работников культуры!


Материалы для cultmanager.ru готовят лучшие эксперты. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты.

Подтвердите ваш статус - регистрация займет одну минуту.

Номер журнала «Справочник руководителя учреждения культуры» (pdf)
в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.