❅ ЗАМОРАЖИВАЕМ ЦЕНЫ ДО 20%! Подписаться »

Справочник руководителя учреждения культуры

Работа организаций культуры по повышению качества условий предоставления услуг

  • 6 декабря 2018
  • 8

В связи с тем, что организации культуры располагают разной материально-технической базой, финансовыми и организационными возможностями, работа по улучшению качества условий предоставления услуг носит индивидуальный характер.

Рекомендации по работеВ связи с этим ограничимся наиболее общими рекомендациями по улучшению качества работы организаций и, соответственно, повышению оценки организации в ходе НОК.

Практика проведения НОК показывает, что многие учреждения культуры либо не имеют собственных сайтов, либо не качественно и (или) не в полном объеме размещают информацию о своей деятельности. 

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Положение об обработке персональных данных, Приказ о назначении ответственных за пожарную безопасность, Приказ о назначении ответственных лиц по охране труда

Улучшение работы сайта организации

В условиях отсутствия подключения к сети «Интернет» и (или) собственного сайта учреждению необходимо либо самостоятельно решить вопрос об организации своего интернет-представительства, либо нужно обратиться к учредителю с просьбой выделить средства на организацию сайта.

Как получить максимум баллов за сайт

В значительной части случаев будет достаточно организовать интернет-страничку на сайте своего учредителя (органа государственной власти или местного самоуправления) и наполнить ее необходимым содержанием. Это будет максимально экономичный и не требующий значительных организационных усилий вариант решения проблемы.

Учреждению необходимо и достаточно разместить на сайте информацию в соответствии с приказом Минкультуры от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет».

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Культура».
Активировать доступ


Для улучшения наполняемости сайта, проверки доступности необходимой информации организация может провести самооценку. В качестве чек-листа можно воспользоваться таблицей «Анализ официального сайта организации культуры», размещенной в разделе «Методика проведения исследования».

При создании разделов нужно максимально сохранять формулировки приказа № 277. В этом случае оператору будет удобнее находить информацию. Облегчив работу оператора, организация может получить более высокие оценки.

Официальный сайт организации оценивается, кроме оператора, также и конечными пользователями. Следует понимать, что большинство пользователей оценивают наличие только наиболее значимой информации, общую привлекательность и удобство сайта. В связи с этим сайт должен быть максимально «дружелюбным» для пользователя.

В связи с этим рекомендуем следующее.

  1. Размещать информацию на сайте в интернете с количеством переходов от главной страницы сайта не более двух.
  2. Создать карту сайта с удобной навигацией, поиском по сайту, а также другие возможности для комфортной работы пользователей.
  3. Обеспечить круглосуточный доступ к сайту без дополнительной регистрации и иных ограничений.
  4. Размещать и обновлять информацию в течение 10 рабочих дней со дня ее создания, получения или изменения.

10 рабочих дней — в такой срок следует размещать и обновлять информацию на сайте.

Какую информацию о платных услугах размещать на сайте, чтобы не придрались контролеры, читайте в журнале «Справочник руководителя учреждения культуры».

Работа по улучшению материальных условий оказания услуг

В качестве инструмента самодиагностики для улучшения материальных условий оказания услуг можно использовать таблицу «Осмотр на месте» методики оказания услуг.

Выявление проблемных мест материально-технического обеспечения позволит сконцентрировать ресурсы и быстрее достигнуть необходимых результатов.

Наиболее серьезной проблемой является изыскание средств для улучшения материально-технической базы организации культуры.

В случае отсутствия у учреждения средств ему необходимо обратиться письменно к учредителю.

В обращении имеет смысл сослаться на требования по материальному оснащению организации по НОК. Обращение защитит организацию от несправедливых претензий в бездеятельности, если дополнительные деньги не выделят.

Работа с посетителями организации

Как и при работе с сайтом, считаем необходимым воспользоваться инструментами самодиагностики и провести опросы клиентов по методике, аналогичной проводимой в рамках НОК. Для составления анкеты можно воспользоваться таблицей «Опрос получателей услуг» раздела «Методика проведения исследования».

Анализ анкеты позволит организации выявить узкие места по всем показателям и улучшить их. Соответствующее анкетирование имеет смысл проводить один раз в полгода. Опросы по одной методике дадут организации сведения о настроениях клиентов в динамике.

Результаты анализа опросов помогут организации сконцентрироваться на самых проблемных местах и быстрее достигнуть желаемого результата.

Как улучшить показатели по результатам опроса

Дополнительно можно использовать метод глубинного интервью с отдельными клиентами. Это даст организации более детальные, эмоциональные сведения, характеризующие настроения клиентов.

Зная настроения клиентов, можно направить основные усилия на улучшение качества условий оказания услуг, которые больше всего раздражают клиентов.

Однако даже серьезные материальные вложения могут не привести автоматически к высоким результатам НОК из-за предубежденности клиентов.

Поэтому рекомендуем развивать два направления:

  1. Совершенствовать условия предоставления услуг.
  2. Использовать PR-инструменты для повышения лояльности получателей услуг.

Клиенты часто оценивают разные сферы работы учреждения негативно, например, состояние материальной базы. Однако итоговая общая удовлетворенность оказывается неожиданно высокой. То есть часто клиент видит недостатки организации, но при этом он остается ей лоялен.

Активируйте доступ к журналу «Справочник руководителя учреждения культуры» и читайте проверенные экспертами статьи:

В лояльных посетителях — ключ к успеху при проведении НОК

Как правило, у организации есть возможность пригласить оператора для проведения опроса на мероприятия, рассчитанные на ядро целевой аудитории, более лояльной к организации, чем случайные посетители.

Клиенты более чувствительны к человеческому отношению, чем к объективным условиям предоставления услуг. Душевное отношение, улыбчивость и внимательность персонала значительно увеличат оценки.

Необходимо использовать клиентоориентированный подход. Целесообразно пригласить тренера, который сможет научить персонал основным правилам поведения с клиентами.

В театрально-концертных организациях, библиотеках, музеях клиенты проводят много времени. Необходимо организовать для клиентов буфет или другую точку общепита с качественным обслуживанием.

По возможности следует установить автоматы по продаже продуктов. «Сытый клиент» становится добродушнее и благожелательнее к организации.

Максимальное внимание следует уделять выстраиванию имиджа организации. Хороший имидж учреждения конвертируется в высокие оценки. Целенаправленная работа по улучшению имиджа обязательно принесет свои плоды.

Что еще включить в план мероприятий по улучшению качества работы, читайте в рекомендации Системы Культура.

С клиентами следует работать не только через печатные и электронные СМИ, но и с каждым индивидуально. Для этого можно использовать социальные сети, адресную рассылку с предложением новых услуг, мероприятий, поздравления с днем рождения и т. д.

Необходимо работать с ожиданиями клиентов. Клиент с завышенными ожиданиями никогда не будет доволен работой учреждения. Однако человек с разумными запросами легче поставит высокую оценку.

Универсальных рецептов по снижению ожиданий не так много. Можно познакомить клиента с работой организации, чтобы он понимал ее сложность и реальные возможности учреждения. Следует проводить экскурсии, рассказывать о внутренней жизни учреждения, его успехах и сложностях.

Необходимо объяснять клиентам, почему учреждение не может работать без выходных и допоздна в вечернее время. Это повысит удовлетворенность графиком работы организации.

Например, если учреждение культуры располагается в здании — памятнике культуры, оно не может создавать дополнительные удобства для инвалидов, такие как пандус и лифт. При этом необходимо иметь кнопку вызова персонала для помощи.

Клиенту следует сообщить об объективных трудностях, тем самым формируется основа для высокой оценки организации культуры.

Важным принципом является не обещать многого, но делать больше, чем обещали. Это также формирует лояльность клиентов.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен только для работников культуры!


Материалы для cultmanager.ru готовят лучшие эксперты. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты.

Подтвердите ваш статус - регистрация займет одну минуту.

Номер журнала «Справочник руководителя учреждения культуры» (pdf)
в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен только для работников культуры!


Материалы для cultmanager.ru готовят лучшие эксперты. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты.

Подтвердите ваш статус - регистрация займет одну минуту.

Получите в подарок журнал «Справочник руководителя учреждения культуры» (pdf)

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×

Гость, бесплатные книги по  по управлению

учреждением культуры для Вас:



Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Справочник руководителя учреждения культуры»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для работников культуры
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.