text

🍁 Осенний ценопад: скидка 20%! УСПЕТЬ ➤➤➤

Справочник руководителя учреждения культуры

Приватная коммуникация и каналы связи

  • 3 июля 2018
  • 89

Для решения важных вопросов, которые человек желает сохранить в тайне, лучше выбрать телефонный разговор

Как использовать интернет в работеИз статьи вы узнаете, как правильно выбрать канал связи и как реагировать на негативы в сети, а также о том, как правильно работать с отзывами

Цифровой этикет может проявляться как в публичной, та и приватной коммуникациях.

Приватная коммуникация заключается в том, что пользователь общается один на один с другими людьми в мессенджерах и смс, ведет переписку по электронной почте. При этом очень важно правильно выбрать канал связи.

Как выбрать канал связи

Можно в любой момент написать человеку письмо, позвонить или написать в мессенджере. И здесь возникает вопрос, что же выбрать. Конечно, если у человека возник очень срочный, оперативный и конфиденциальный вопрос, то в этом случае больше подходит телефонный разговор.

Но если разговор не такой срочный, то вопрос о том, через какой канал связи коммуницировать, встает очень остро.

В последние 5-10 лет уже сложилось восприятие в обществе, что звонок нарушает приватное пространство. Если человек не ждет звонка, то скорее всего занимается своими делами.

Приватная коммуникация и каналы связи Как рассылками привлечь в учреждение посетителей>>

И звонок без предупреждения может быть вторжением в его личное пространство. Поэтому сейчас о телефонных звонках договариваются заранее по электронной почте или через мессенджер.

Если человек хочет с кем-то покоммуницировать, следует подумать, насколько телефонный звонок будет адекватен и уместен в этом случае. Позвонив по телефону и озвучив свою просьбу, пользователь получает подтверждение.

Но дальше эти договоренности никак не зафиксированы. Человек не остается якорем для того, чтобы опять вернуться к данной просьбе, напомнить себе или кому-то ее переслать. С телефонным звонком может возникнуть множество неудобств, поэтому советуем больше пользоваться электронной почтой.

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Культура».
Активировать доступ


При пользовании электронной почтой очень важно соблюдать простые правила работы:

  • Проверить, что название электронной почты не содержит прозвищ, например, которыми человека называют родные или друзья;
  • Каждое письмо должно содержать тему. И одна тема - это одна ветка переписки. Полагаем, что у каждого руководителя, как и у любого современного человека, огромный поток электронных писем. Если бы он писал 1-2 письма в день, то в электронной почте ориентироваться достаточно просто. Но как только поток становится большим, то очень важно понимать, что, когда и с кем обсуждалось;
  • Тема письма, и сохранение веток переписки - это один из способов структурировать свою работу в электронной почте. Например, руководитель  с кем-то обсуждает макеты новых буклетов, а потом с этим же человеком ему нужно обсудить вопросы организации новой выставки.

Можно продолжать общаться в этой ветке, но, скорее всего, спустя год он не найдет письма по вопросам организации выставки в ветке писем, которая называется «Новые макеты буклетов». Сделать нужно так, чтобы каждая отдельная тема была в каждой отдельной ветке переписки;

  • Важно не путать кнопки «Ответить» и «Ответить всем»;
  • Тяжелые файлы нужно загружать на файлообменник и не отправлять их через саму электронную почту, потому что трафик ограничен, и у людей может забиваться почтовый ящик. То есть нужно постараться не доставлять каких-то лишних неудобств. Очень важно перечитывать письма перед отправкой.

Например, часто при отправке письме люди забывают прикрепить к нему необходимый файл. Чтобы таких ситуаций не возникало, нужно писать письма снизу-вверх.

То есть отправитель пишет письмо, чтобы отправить какой-то файл. Сначала нужно прикрепить файл, потом написать сопроводительную часть, далее указать тему письма и только после этого ввести адрес получателя.

Приватная коммуникация и каналы связи Онлайн-трансляции в социальных сетях, пошаговое руководство>>

Очень важное правило - помнить, что любая переписка может стать публичной. Говорят, что если какую-то информацию кто-то не должен увидеть, то он обязательно ее увидит. При общении с любым пользователем нужно помнить, что почту могут взломать.

По какой-то своей причине человек может поделиться перепиской с кем-то еще, например, в социальных сетях. Если будет какое-то юридическое разбирательства, то электронная переписка имеет юридическую силу.

Поэтому нужно учитывать, что переписка может быть опубличена. Не следует писать того, что не должен увидеть другой человек. Конфиденциальные разговоры должны вестись по телефону, а переписка - это то, что потенциально может быть рассекречено.


Как реагировать на негатив в сети

Многим руководителям приходилось сталкиваться с негативом в свой адрес и адрес организации. Ведь люди гораздо охотнее делятся негативными эмоциями, чем позитивными.

Например, в музей пришли посетители. Им все  понравилось. Они вышли с хорошим настроением. Но выходят на улицу и попадают ногой в лужу. Конечно же, в своих социальных сетях напишут про то, что они в лужу попали, когда ходили в ваш музей, а не про то, какой музей прекрасный.

Негатив может быть нескольких видов:

  1. Конструктивным, когда человек конструктивно рассказывает, что ему не понравилось. Например, в гардеробе долго обслуживали или узкая лестница не позволила ему проехать на коляске. Такая критика является конструктивной. То есть руководству есть что на нее ответить и отреагировать.
  2. Эмоциональным. Когда какое-то событие вызвало у человека сильную эмоцию и  он пытается эмоционально выразить свое недовольство. В этом случае очень важно переключить эмоциональный негатив на конструктивный. Руководству важно вывести человека на конструктивный разговор. То есть, спросить что конкретно было не так, что нужно улучшить.

Скорее всего, человек, который выложил весь эмоциональный негатив, к конструктиву не перейдет и не ответит. Но здесь важно помнить, что в тот момент, когда идет работа с негативом, руководитель  работает не только с тем человеком, высказавшим негатив, но и с теми людьми, которые это прочитали.

Важно быть профессиональным, холодным и конструктивным, чтобы эмоциональный негатив вывести на конструктивный;

  • троллинг. Когда человек не совсем адекватен и пишет комментарии просто для того, чтобы спровоцировать и вызвать реакцию. Таких людей много, и очень важно этот троллинг отрабатывать. Не стоит вступать с ними в переписку, устраивать перебранку, просто попытайтесь вывести его на конструктивный разговор.

Этот человек, как правило, не способен к конструктивному разговору. Если он дальше начинает писать какие-то неадекватные вещи, то скорее всего, люди, которые это читают, увидев адекватную и конструктивную реакцию, сразу сделают выводы о том, кто прав;

  • «черный пиар». Это заказная история, когда намеренно пытаются дискредитировать организацию, бизнес или человека. С таким приходится сталкиваться редко. И здесь всегда необходима помощь профессионалов, которые будут этот черный пиар отрабатывать.

При работе с негативом нельзя игнорировать отзывы, потому что работа ведется не с человеком, высказавшим негатив, а со всеми остальными читателями.

Именно поэтому действует последнее правило - нельзя уводить разговор на другую площадку. То есть если, например, на странице учреждения культуры в Фейсбуке написали какой-то негатив, то нельзя сказать: «Давайте с вами созвонимся и решим все вопросы по телефоны». Вопросы решатся. Но для всех остальных читателей вопрос останется нерешенным.

Приватная коммуникация и каналы связи Как учреждению работать с положительными отзывами посетителей и какую пользу извлечь из негативных, читайте в нашей статье>>

Правила работы с отзывами

Существуют определенные правила работы с отзывами:

  • нельзя удалять отзывы, потому что разгневанный читатель напишет еще 3-5-10 новых вместо старого удаленного;
  • нельзя спорить и грубить;
  • нельзя использовать шаблонные ответы из разряда «Спасибо за ваше мнение, мы обязательно разберемся». Такие ответы еще больше вызывают негатив и раздражение;
  • можно отвечать с юмором, если есть уверенность, что такая реакция никого не заденет. Правильный юмор в этом случае способен снять негатив и разрядить напряжение.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
×
Сайт предназначен для работников учреждений культуры!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт предназначен только для работников культуры!


Материалы для cultmanager.ru готовят лучшие эксперты. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты.

Подтвердите ваш статус - регистрация займет одну минуту.

Получите в подарок журнал «Справочник руководителя учреждения культуры» (pdf)

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
×

×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Справочник руководителя учреждения культуры»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для работников культуры
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.