Телефонный этикет: как правильно вести беседу

292
Телефон является неотъемлемым атрибутом нашего времени. А знаете ли вы о существовании телефонного этикета? В статье мы расскажем о том, как подготовиться к телефонному разговору и каких правил придерживаться при общении по смартфону

Телефонные переговорыБлагодаря умению вести телефонный разговор, руководитель, как правило, оставляет о себе и своем учреждении положительное мнение. 

Разговаривать с партнерами, подчиненными или потенциальным клиентами следует по всем правилам делового этикета. Это вызовет доверие со стороны собеседника, а значит сама беседа сможет стать приятной и эффективной.

Какие этапы телефонного разговора

Если руководитель планирует связаться по телефону с тем или иным человеком, в первую очередь нужно определить, с какой целью он будет это делать. Чтобы разговор не стал пустой тратой времени, информация для беседы готовится заранее. Если при общении с собеседником не планируется обсуждать какую-то важную проблему, то для разговора будет достаточно всего лишь пары минут.

Любой человек, а руководитель учреждения в первую очередь, должен быть знаком с правилами этикета:

  1. Если время телефонного разговора не оговорено заранее, то звонить кому бы то ни было после десяти вечера и до восьми часов утра не этично.
  2. Записывая телефон собеседника, уточните время, когда ему можно будет позвонить.
  3. Если звонки носят личный характер, то звонить лучше по домашнему телефону. В будние дни оптимальное время для этого – вечер. В выходные стоит звонить днем.
  4. С 19.00 до 21.00 звонить по домашнему телефону не рекомендуется, так как в это время человек может ужинать.

Чтобы ничего не упустить во время беседы, стоит составить ее план. При этом желательно наметить вопросы, на которые необходимо получить ответы собеседника.

Читайте также в журнале «Справочник руководителя учреждения культуры»

Позвонив человеку, с самого начала нужно представиться. Однако порядок представления во время телефонного общения несколько отличается от очного.

Представлять себя следует в таком порядке:

  • должность;
  • учреждение;
  • имя, фамилия, отчество.

Если звонок незапланированный, то у собеседника спрашивают, есть ли у него возможность беседовать в данное время. Приветствие и представление должно занимать не более 30 секунд. Специалисты советуют не начинать разговор с фразы «Вас беспокоит…». Это может вызвать негативную реакцию. Оптимальным вариантом является фраза «Вам звонит…».

На следующем этапе (при условии, что человек соглашается вести разговор) необходимо сообщить, в чем заключается цель звонка. Для этого достаточно одной минут. При необходимости объяснение цели может занять немного больше времени. Наиболее важная информация выкладывается в самом начале.

При этом формулировки должны быть:

  • четкими;
  • емкими;
  • внятными.

Прощание должно занимать не более 30 секунд. За это время собеседника стоит поблагодарить за потраченное время и пожелать ему хорошего дня или, к примеру, удачных выходных. Весь телефонный разговор должен строиться на принципах вежливости, краткости и информативности.

Завершающим этапом является анализ разговора. С каким бы результатом не прошла телефонная беседа, нужно проанализировать, почему все вышло именно так. Если собеседники договорились о встрече или новом разговоре, то их дату, время, место или другую важную информацию стоит зафиксировать в блокноте.

Соблюдение правил этикета при общении по смартфону

В современном мире практически ни один человек не может обойтись без мобильного телефона. Однако не каждый из обладателей гаджета помнит о соблюдении правил этикета, которых необходимо придерживаться при телефонном разговоре. В первую очередь это касается деловых людей. Рассмотрим эти правила более подробно.

Если человек находится на совещании или встречается с партнером, то смартфон на это время лучше отключить. Ведь звонок, который прозвенит во время переговоров или доклада будет неуместен и может поставить человека в неловкое положение. Не этично выкладывать телефон на стол.  Он должен находиться в кармане или портфеле.

В случае, если звонок все-таки поступил, стоит извиниться перед абонентом и попросить перезвонить позже. Также допустимо нажать сброс, после чего отправить сообщение, почему разговор в это время невозможен.

Если руководитель ведет совещание или находится на деловой встрече и при этом ожидает важный звонок, он должен предупредить об этом присутствующих. Вести телефонный разговор лучше в отдельном помещении.

Если человек находится в общественном месте, то разговаривать по смартфону нужно кратко и тихим голосом. Обсуждение важных вопросов с упоминанием фамилий, названия компании или других данных в таких местах вести не стоит. Так как при этом может быть нарушено требование о соблюдении конфиденциальности.

Общаться по смартфону можно и с помощью SMS. В некоторых случаях это очень удобно. К примеру, здесь существует возможность обдумать ответ, а потом уже отсылать собеседнику. Преимуществом такого общения является оперативность получения и отправления информации.

Отправив сообщение, не стоит требовать немедленного ответа, так как у человека может не быть возможности его прислать. А настойчивое требование может вызвать негативную реакцию. В рабочее время такую переписку лучше не вести.

Также необходимо придерживаться и других правил:

  • перед началом общения, то есть в первом СМС нужно представиться;
  • все сообщения должны быть максимально понятными и емкими;
  • употребление множества сокращений делает текст малопонятным, поэтому сообщение должно быть кратким и хорошо читабельным.

Читайте бесплатно в системе Культура:



Иногда возникает необходимость переадресовать звонок другому сотруднику. Прежде чем это сделать, необходимо спросить разрешения  у собеседника. Этот момент имеет большое значение. Ведь человеку придется потратить свое время на ожидание, после чего разговор может занять еще некоторое время.

Также собеседник должен конкретно знать, кому именно будет переадресован звонок. Коллега, в свою очередь, также должен быть уведомлен о том, с кем и по какому вопросу ему придется общаться. Очень важно, чтобы абоненту не пришлось заново пересказывать всю информацию.

В общении необходимо придерживаться официально-делового стиля. Никаких смайлов и излишнего проявления эмоций. По окончании беседы будет достаточно просто кратко поблагодарить на уделенное внимание.

Если общение осуществляется при помощи смс-сообщений, то принимать при этом какие-либо серьезные решения не стоит. Также не рекомендуется таким способом назначать или отменять деловые встречи. Ведь человек может просто не прочитать сообщение.

Читайте в ближайших номерах журнала «Справочник руководителя учреждения культуры»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...






      © 2006–2018 ООО «МЦФЭР», медиагруппа «Актион-МЦФЭР»

      Журнал «Справочник руководителя учреждения культуры» –
      практический журнал для руководителя учреждения культуры.

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Справочник руководителя учреждения культуры».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС77-64198 от 25.12.2015

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Когда вы посещаете страницы сайта, мы обрабатываем ваши данные и можем передать сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

      Чтобы скачать файл на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для работников учреждений культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для работников учреждений культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×