Независимая оценка качества работы учреждений культуры

365
Критерии независимой оценки качества услуг культурной организации включают в себя показатели, большинство из которых оцениваются на основании опросов мнений пользователей

Улучшение показателейОценка работы руководителя во многом зависит от результатов, полученных в процессе независимой оценки качества работы учреждения культуры.

Поэтому необходимо в срочном порядке изучить все нюансы, способствующие улучшению показателей НОК.

Несколько рекомендаций по улучшение работы сайта учреждения культуры

Как известно, НОК проводится оператором на основании общих критериев, каждый из которых включает в себя несколько показателей. Два из этих критериев касаются именно работы официального сайта.

Поскольку максимальная оценка по каждому показателю составляет десять баллов, то за работу Интернет-ресурса учреждение может получить не более 20 баллов. 

Независимая оценка качества работы учреждений культуры

Одной из особенностей проверки сайта является то, что его работа может оцениваться не только оператором, но посетителями. Такая оценка показывает, насколько пользователи удовлетворены услугами, которые предлагает культурная организация.

Удобство размещения информации – это одно из требований к работе ресурса. Поэтому в процессе проверки оператор уделяет этому вопросу самое пристальное внимание. Чтобы избежать каких-либо недоразумений, стоит воспользоваться рекомендациями, касающимися размещения информации.

Например, при поиске необходимой информации на сайте учреждения пользователь должен совершать не более двух переходов от главной страницы. В противном случае он может просто потерять интерес и перейти на другой сайт.

Необходимо позаботиться о том, что посетителям было комфортно работать с информацией. С этой целью особое внимание следует уделить удобству навигации.

Не стоит устанавливать какие-либо ограничения доступа. Пользователям нравится, когда они могут посетить Интернет-ресурс в любое время суток без дополнительной регистрации.

Положительным моментом является наличие двусторонней связи, которая обеспечивается с помощью создания форума, предоставления формы для отправки отзывов об услугах по электронной почте и так далее.

Таким образом пользователи могут выразить свою благодарность за оказанные услуги, внести предложения или высказать неудовлетворение качеством услуг.

Объяснительная записка по итогам проверки библиотечного фонда

Объяснительная записка по итогам проверки библиотечного фонда
посмотреть/скачать>>

Очень важно, что информация была актуальной. Поэтому через каждые десять дней ее необходимо обновлять.

Необходимо постоянно держать в поле зрения такие данные:

  • режим работы учреждения;
  • график работы;
  • контактные данные;
  • сведения о руководящем составе;
  • планируемые мероприятия.

Как повысить показатели по итогам опроса пользователей услуг

Независимая оценка качества работы учреждений культуры, проводится по нескольким критериям.

Каждый из них оценивается определенным количеством баллов. Например, за комфортность предоставления услуг организация может получить максимум 50 баллов. Максимальное количество баллов за время ожидания составляет 20, открытость – 30 баллов и так далее.

Четырнадцать из шестнадцати показателей получают оценку на основании опросов мнений потребителей, которые пользуются услугами данного учреждения. Всего за эти показатели можно получить 140 баллов.

Работа, касающаяся улучшения показателей по результатам опроса клиентов, должна вестись в разных направлениях. С самого начала стоит разработать интегрированную анкету.

Она будет использоваться для работы с показателями, которые должны оцениваться посетителями, и позволит определить наиболее уязвимые места. Если учреждение будет знать, чем могут быть недовольны клиенты, это позволить улучшить качество услуг. Проводить анкетирование желательно не реже, чем один раз в полугодие.

К опросу следует привлечь как минимум 30-40 пользователей. Такое количество отзывов даст возможность получить статистически значимые результаты. Согласно рекомендациям Минкультуры РФ, в процессе независимой оценки качества учреждения культуры стоит использовать 150 – 1000 анкет.

Их количество, как правило, зависит от масштабов организации. Однако практикой доказано, что в течение дня более ста анкет заполнять не желательно.

Если для получения данных будет использована одна методика, то это даст возможность ознакомиться с настроением пользователей в динамике. Полученные результаты позволят определить проблемные места и начать работу по улучшению качества услуг. Учреждения культуры могут пользоваться и другой методикой, например, углубленным интервьюированием с отдельными посетителями.

Получить дополнительные десять баллов можно, уделив внимание актуализации сведений. Для этого необходимо усовершенствовать вывеску учреждения. Информацию, которую она включает, нужно сделать более наглядной.

Следующим шагом станет урегулирование графика работы. К примеру, начало рабочего дня того или иного сотрудника не должно совпадать с началом работы учреждения культуры. Это говорит о том, что работники должны начинать свой рабочий день еще до того, как появятся первые посетители.

Не менее важным является вопрос, касающийся трудовой дисциплины. В этом случае нужно разработать регламенты, которые являются обязательными для всех членов коллектива. Лучше всего, если они будут не шаблонными, а подготовленными под конкретное учреждение.

Определив, какие из условий вызывают раздражение у клиентов, необходимо в первую очередь сосредоточить все усилия на их улучшении.

Конечно же, все без исключения организации не могут оборудовать систему кондиционирования или современные туалеты, обеспечить запуск электронных сервисов и прочее. Немало средств требует и обеспечение необходимых условий для людей с ограниченными физическими возможностями.

Поэтому, чтобы найти способы решения данных проблем, перво-наперво следует обратиться к учредителю.

Для этого необходимо составить письменное обращение по поводу того, что учреждение нуждается в дополнительном финансировании. В качестве аргументов стоит представить требования по НОК. Если деньги не будут выделены, то данное обращение станет своеобразной защитой от претензий в бездеятельности.

В некоторых случаях даже вложение финансовых средств не приводит к высоким результатам независимой оценки качества учреждений культуры. И главной причиной в этом случае являются именно представления пользователей.

Поэтому специалисты советуют выбрать два наиболее актуальных направления:

  1. Направить усилия на усовершенствование условий оказания услуг.
  2. Привлечь PR-инструменты с целью получения лояльности клиентов.

Очень важно, чтобы аудитория проявляла лояльное отношение к учреждению. Каждый посетитель по-разному оценивает качество услуг. Один негативно отзывается о работе буфета, другому не нравится работа касс, требованиям третьего не отвечает зона отдыха и так далее.

Однако при подведении итогов общая удовлетворенность является довольно высокой. Это говорит о том, что, хотя посетители и видят недостатки в работе организации, они все равно остаются по отношении к ней достаточно лояльными.

В лояльности аудитории заключается успех учреждения при проведении НОК. Иногда оператор изъявляет желание лично провести опрос посетителей. В этом случае учреждение может провести мероприятие, на котором будут присутствовать так называемые лояльные клиенты, и пригласить на него оператора.

Читайте бесплатно в системе Культура:

Помимо всего прочего, стоит уделить внимание и другим важным составляющим, которые способствуют успешному проведению независимой оценки качества, например:

  • обучению персонала правилам поведения с посетителями. Уровень предоставления услуг будет получать намного высшую оценку, если работники учреждения культуры будут встречать посетителей с улыбкой, вежливостью и пониманием. Для обучения такому отношению можно пригласить специального тренера или специалиста, работающего в сфере бизнеса;
  • организации питания. Если в учреждении будет работать буфет или другая точка общественного питания, это также может оказать положительное влияние на результаты НОК. Ведь в клиенты могут находится в учреждении по несколько часов подряд. И вряд ли они по достоинству оценят услуги, если будут думать о том, как они голодны. Поэтому в данном случае стоит придерживаться девиза, что сытый клиент – благожелательный клиент;
  • заботе об имидже организации.  Учреждению, имеющему хороший имидж, обеспечены высокие оценки. Поэтому при работе с пользователями следует использоваться разные способы. Например, можно с помощью соцсетей организовать адресную рассылку о проведении мероприятий, поздравления в праздниками или днем рождения и прочее.

Работу с потребителями  услуг необходимо вести таким образом, чтобы они понимали всю ее сложность и реальные возможности учреждения. Лишь в этом случае они смогут быть лояльными и по достоинству оценивать предлагаемые услуги.

Читайте в ближайших номерах журнала «Справочник руководителя учреждения культуры»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...






      © Актион-МЦФЭР, 2006–2017. Все права защищены.

      Информация на данном сайте предназначена только для работников учреждений культуры.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

      Чтобы скачать файл на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для работников учреждений культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×