Независимая оценка качества работы учреждений культуры: опыт региона

337
Мы начинаем публикацию цикла статей, посвященных анализу опыта формирования и использования системы независимой оценки качества услуг.

Независимая оценка качества работы учреждений культуры

Качество услуг, предоставляемых учреждениями культуры, по сути, является одним из наиболее важных параметров, который влияет на степень удовлетворенности потребителя приобретенной им услугой, а также важным фактором качества жизни населения вообще.Качество услуг

В настоящее время в России реализуется современная модель управления сферой культуры, согласно которой менеджмент учреждений культуры осуществляется аналогично менеджменту в бизнес-организациях.

Соответственно неотъемлемыми компонентами реализации услуг в сфере культуры являются ее конкурентоспособность и эффективность, напрямую зависящие от таких параметров, как: экономия и оптимизация, спрос и мотивация потребителей, использование маркетинговых технологий, стратегическое планирование, контроль и оценка деятельности учреждения со стороны государственных и частных структур, а также со стороны населения и т. д.

Ключевым принципом и конечным результатом деятельности организаций культуры сегодня становятся «клиентоориентированность» и использование маркетинговых технологий для согласования спроса и предложения в условиях конкуренции.

Постоянно растущая конкуренция предполагает не только создание и внедрение инноваций, но и перманентный мониторинг и изучение услуг, предоставляемых учреждениями культуры.

Анализ качества предоставляемых услуг – это получение объективной информации для дальнейшего выявления возможностей учреждения культуры, для корректировки и повышения эффективности своей деятельности и, наконец, это налаживание связи между потребителем и производителем культурного продукта.

Федотова Н.Г. доцент кафедры теории, истории и философии культуры НовГУ им. Ярослава Мудрого, канд. филос. наук

Мониторинг – инструмент для оценки качества

Задача повышения качества и доступности услуг в большинстве своем решается с помощью мониторинга – инструмента, позволяющего регулярно оценивать качество предоставляемых услуг.

Независимая оценка качества работы учреждений культуры становится важным звеном обеспечения обратной связи с потребителем и принятия управленческих решений в деятельности.

Нужно отметить, что сфера культуры, преимущественно сфера некоммерческой деятельности, и учреждения культуры осуществляют социальные функции «духовного производства» (образования, воспитания, сохранения культурного наследия и т. д.), и соответственно сложно оценить эффективность их деятельности, тем более экономическую эффективность.

Проблема оценки качества в сфере услуг заключается в том, что потребителям гораздо труднее оценить качество услуги как неосязаемого действия по сравнению с качеством товаров. Поэтому оценка качества услуг часто сводится к оценке поведения персонала, оказывающего услугу, и материальной среде, в которой происходят производство и потребление услуги.Оценка качества услуг

Кроме того, оценка качества услуги не сводится только к конечному результату обслуживания, но объективно затрагивает и собственно сам процесс обслуживания.

В основе понятия «качество» лежит удовлетворенность заинтересованных сторон. С понятием «удовлетворение» связан процесс сравнения своих предварительных ожиданий и реальных характеристик приобретенного продукта и параллельно возникающие ощущения довольства или разочарования у человека. Этот подход заключается в том, что качество определяется степенью расхождений между ожиданиями потребителей и их восприятием готовой продукции или услуг.

Обратите внимание

Если потребитель в процессе покупки воспринимает соотношение собственных выгод и затрат с соответствующим соотношением доходов и затрат продавца как справедливое, то возникает удовлетворенность.

Оценка удовлетворенности потребителей

В основе оценки удовлетворенности потребителей лежит понятие «качество», которое измеряется степенью расхождений между ожиданиями потребителей и их восприятием предложенных услуг. Ключевое понятие – «качество» определяется как управление обслуживанием. Важно понимать, как качество воспринимается клиентом и как оно изменяется во времени, как организация должна изменяться во времени, чтобы поставлять необходимое качество.

Оценка потребителем качества предлагаемого продукта или услуги не сводится только к конечному результату, но объективно затрагивает и сам процесс обслуживания. Конечный результат и процесс обслуживания взаимосвязаны, что характеризуют понятие «качество услуги».

Национальные индексы удовлетворенности за рубежом

Система независимой оценки качества продукции и услуг систематизированно осуществляется в государственном масштабе во многих странах. Оценка качества услуг осуществляется на основе национальных индексов (например, американский, швейцарский и европейский), полученных путем регулярного сбора данных по стране, которые проводят независимые организации.

Национальные индексы удовлетворенности потребителей начали разрабатываться недавно (в конце 80-х – начале 90-х гг.) и пока приняты в Швеции, Швейцарии, Норвегии, Австрии, Германии и США. 
Существует несколько моделей оценки качества.

Наиболее приемлемой мы считаем двухфакторную модель оценки качества обслуживания, предложенную представителем Северной школы маркетинга Кристианом Гренроосом.

Автор предлагает различать два аспекта, ведущих к оптимальному восприятию качества услуги: техническое (что) и функциональное (как) качество.

  • отношениями, складывающимися между сотрудниками предприятия и клиентами, а также у клиентов друг с другом;
  • внутренними отношениями, которые существуют на предприятии и влияют на качество обслуживания;
  • поведением персонала и его отношением к работе;
  • внешним видом персонала, особенно сотрудников, вступающих в контакт с клиентами;
  • контактами с потребителями, которые могут быть как непосредственными (прямыми), так и опосредованными (косвенными);
  • достижимостью установленных стандартов обслуживания;
  • беспокойством о качестве обслуживания клиентов со стороны всех сотрудников предприятии.

В совокупности высокое техническое и функциональное качество определяют воспринимаемое качество продукта, которое всегда сравнивается потребителем с ожидаемым. При этом ведущую стратегическую роль играют функциональные аспекты качества.

Качество поставщика – залог качества услуги

Индустрия услуг, как правило, является высоко контактной сферой, где качество обслуживания неотделимо от качества поставщика услуг. Исполнитель услуги становиться как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги. Другими словами, качество услуги связывается с качеством поставщика.

Необходимо отметить, что, с одной стороны, услуги, оказываемые учреждениями культуры, реализуются в сфере досуговой деятельности человека, где уровень конкуренции традиционно высок, с другой стороны, услуги, оказываемые учреждениями культуры, уникальны и не могут быть объективно оценены с точки зрения художественного качества театральной постановки, талантливости, неординарности или гениальности работы театрального коллектива и т. д.

Поэтому мы можем оценивать только функциональное качество услуг, оказываемых учреждениями культуры.

Объективных параметров оценки художественной ценности мероприятий, которые проводятся учреждениями культуры, не существует. Поэтому оценить качество услуг, предоставляемых учреждениями культуры, можно используя характеристики, влияющие на восприятие потребителя.

Таковыми являются:

  • пространственные показатели, характеризующие «качество окружающей среды» услуги или условия ее предоставления;
  • информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов, – «качество информационного обеспечения»;
  • профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам (уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала), – «качество персонала».

В этом случае ориентация на клиентов подразумевает, что культурные услуги осуществляются в первую очередь с учетом мнения и требований потребителей культурных благ, т. е. клиентов учреждений культуры.

Для этого должны проводиться регулярные мониторинги их удовлетворенности качеством и доступностью культурных услуг.

Независимая оценка качества работы учреджений культуры и определение степени удовлетворенности потребителей по каждому из представленных показателей покажет, насколько деятельность учреждений соответствует ожиданиям потребителей, даст возможность выявить проблемные области в работе учреждений.

Кроме того, одним из основных способов решения проблемы качества продуктов и услуг является создание системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000.

В основе международного стандарта качества ИСО 9000 лежат требования и удовлетворенность всех заинтересованных сторон как основы менеджмента.

Индекс удовлетворенности потребителя

Существуют различные подходы к измерению удовлетворенности потребителя.

В мировой практике оценки качества услуг достаточную известность получили методики SERVQUAL, сокращенная аббревиатура от Servicequality, или «качество услуги», и CSI – CustomerSatisfactionIndex – индекс удовлетворенности потребителей. В данных методиках качество услуги оценивается с точки зрения потребителя.

Концептуальная модель SERVQUAL, лежащая в основе изучения удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей услуг, разработана учеными Техасского университета А. Парасураманом, В. Зентхамл и Л. Берри. Потребителям предлагается заполнить анкету, состоящую из двух частей.

Первая часть анкеты, используя пяти- или семибалльную шкалу Лайкерта («полностью не согласен – полностью согласен»), фиксирует ожидания потребителей по пяти критериям качества услуги в обследуемой области: «надежность, отзывчивость, убедительность, сочувствие, осязаемость». Вторая часть с помощью аналогичной шкалы определяет потребительское восприятие качества услуги конкретного предприятия.

Данная методика наиболее популярна в практической деятельности, в частности с 2005 г. Министерство культуры РФ, в целях обеспечения федеральных органов исполнительной власти и широкой общественности информацией, ведет мониторинг удовлетворенности населения качеством и доступностью государственных учреждений в сфере культуры.

Цель мониторинга заключается в выявлении наиболее значимых, с точки зрения потребителей услуг учреждений культуры, факторов, определяющих качество этих услуг, а также в определении аспектов деятельности учреждений, дающих наиболее высокие или низкие показатели удовлетворенности. В опросе участвуют как работники так и посетители учреждений культуры.

Достаточное распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CustomerSatisfactionIndex – CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Данный индекс способствует выявлению причины и факторов удовлетворенности потребителей и их лояльности по критериям: имидж, ожидания, воспринимаемая ценность, воспринимаемое качество и т. д.

Главным отличием метода оценки является источник получения информации: заполнение анкеты осуществляется не потребителем, а специалистами службы качества по результатам регулярных рейдов по учреждениям и личного интервьюирования с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем.

Анкетирование вызывает неоднозначность некоторых вопросов с точки зрения опрашиваемых, а также сложности оценки предлагаемых параметров по шкале. Тем не менее, на наш взгляд, проведение подобного анкетирования потребителей можно рассматривать как дополнительный источник информации.

Следует понимать, что удовлетворенность потребителей как более широкое понятие включает в себя сущность качества самого обслуживания.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты – начиная с оценки реакции потребителя с помощью различных методов фиксации и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Обеспечение качества государственных услуг как показателя эффективности бюджетных расходов является одной из важнейших задач, стоящих перед органами государственной власти и местного самоуправления

Стандарты качества – критерий объективности

В настоящее время органами управления культурой при оценке эффективности деятельности подведомственных учреждений основное внимание уделено показателям конечных результатов и индикаторам качества, что позволяет устанавливать взаимосвязь между конкретными расходными обязательствами и реальными услугами, получаемыми за эти средства.

В рамках внедрения программного бюджета или бюджета, ориентированного на результат, органами государственной власти и местного самоуправления в Российской Федерации сформирована система финансирования государственных и муниципальных учреждений через государственные (муниципальные) задания, в которых определены количественные (субсидию образующие) и качественные показатели оказания государственных (муниципальных) услуг, разработаны и утверждены стандарты качества и перечни показателей качества услуг.

Таким образом, повысить объективность распределения финансовых средств на оказание государственных услуг в сфере культуры призвано применение стандартов качества.

Стандарты качества, с одной стороны, позволяют конкретизировать обязательства государственных и муниципальных учреждений культуры перед гражданами – населением, а с другой – налагают на учреждения культуры обязательства по условиям предоставления услуг в определенном количестве и требуемом качестве.

Независимая оценка качества работы учреждений культуры. Опыт Республики Бурятия

Оценка качества работы региональных учреждений культуры, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации (республиканские библиотеки и музеи), является пилотным проектом в процессе создания системы независимой системы оценки качества работы учреждений культуры.

Данную методику Министерство культуры Республики Бурятия использовало в качестве основы в отношении других учреждений культуры. Коллеги в других регионах могут взять ее на вооружение, адаптировав под свои нужды и специфику работы. 

Оценка качества работы республиканских учреждений культуры, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации

Методика социологического исследования

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» Министерству культуры Республики Бурятия необходимо было получить полную, актуальную и достоверную информацию о качестве работы организаций, оказывающих услуги населению в сфере культуры.

Данные, полученные в результате исследования, должны быть использованы в деятельности общественных советов в независимой системе оценки качества работы учреждений культуры.

Кроме того, полученные результаты и выработанные рекомендации могут учитываться при разработке культурной и социальной политики региона, а также в качестве информационной базы для формирования региональных проектов и программ, направленных на поддержание и активизацию культурного досуга.

Объект исследования: республиканские учреждения, предоставляющие доступ к культурным ценностям и информации (библиотеки и музеи).

Предмет исследования: качество услуг, оказываемых данными учреждениями.

Цель исследования: оценка и измерение качества услуг, реализуемых в данных учреждениях, на основе анализа собранной информации о потребительских предпочтениях.

Задачи исследования:

  1. Оценка и сравнение качества услуг, оказываемых региональными учреждениями, предоставляющими доступ к культурным ценностям и информации.
  2. Оценка качества услуг данных учреждений, в соответствии с критериями эффективности работы организации: полнота, открытость и доступность информации, комфортность условий, профессиональные качества и компетенции персонала и т. д.
  3. Оценка уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг данными учреждениями.
  4. Определение аспектов деятельности учреждений, дающих наиболее высокие (низкие) показатели удовлетворенности.Определение приоритетных направлений улучшения качества работы учреждений, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации.
  5. Сбор и анализ предложений респондентов по улучшению работы данных учреждений.
  6. Создание рейтинга деятельности учреждений, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации.
  7. Создание социального портрета потребителей услуг, оказываемых данными учреждениями.

Метод сбора данных: независимая оценка качества работы учреждений культуры проводилась путем проведения анкетного опроса посетителей учреждений, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации.

Методика «Контрольная закупка»: анализ официальных интернет-сайтов республиканских учреждений, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации.

Читайте бесплатно в системе «Культура»:

В основе предлагаемой методики лежат критерии эффективности работы организации:

открытость и доступность информации об организации;

  • комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;
  • доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации;
  • доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации.

Данные критерии основаны на следующих характеристиках учреждений, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации, субъективно влияющих на реакцию потребителя:

Пространственные показатели, характеризующие «качество окружающей среды» услуги или условия ее предоставления. Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов — «качество информационного обеспечения».

Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам (уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала) – «качество персонала».

Методы исследования: анкетный опрос посетителей учреждений, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации.

Объем выборки: 150 чел., из них 71 мужчина, 79 – женщин. Выборка репрезентативна по полу в соответствии с данными Госкомстата Республики Бурятия по г. Улан-Удэ.

Анкетный опрос посетителей данных учреждений состоял из 13 вопросов по блокам, соответствующим основным показателям качества услуг:

  • доступность информации;
  • доступность мероприятий;
  • комфортность условий получения услуг;
  • качество персонала;
  • уровень удовлетворенности потребителей качеством услуг, предоставляемых библиотеками и музеями.

Данные показатели качества детализируются таким образом, чтобы при составлении анкеты их оценка была максимально формализована и однозначна, что позволит снизить роль субъективного фактора при измерении качественных показателей.

Все показатели качества услуг оцениваются по 5-балльной шкале, где:

  • 5 баллов услуга полностью соответствует потребностям («отлично»);
  • 4 балла скорее соответствует («хорошо»);
  • 3 балла нейтрально;2 балла – скорее нет («плохо»);
  • 1 балл нет, не соответствует («очень плохо»).

На основе полученных данных выстраивается рейтинг учреждений, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации (рейтинг республиканских библиотек и музеев), в соответствии с полученными баллами по выделенным критериям качества услуг.

А также оценивается общий уровень удовлетворенности потребителей качеством услуг, предоставляемых республиканскими библиотеками и музеями.

Участники полевых исследований: студенты кафедры политологии и социологии Бурятского государственного университета, студенты Восточно-Сибирской государственной академии культуры и искусств.

Методика «Контрольная закупка» 

Экспертами, осуществляющими «контрольную закупку», в рамках проведения эксперимента «контрольная закупка» и натурного (включенного) наблюдения проводится диагностирование и оценка учреждения, предоставляющего доступ к культурным ценностям и информации по значимым для исследования характеристикам согласно разработанной легенде.

Эксперт заносит необходимые оценки и сведения тайно либо после мероприятия, чтобы не раскрывать свои намерения перед работниками учреждения.

В ходе проведения эксперимента и натурного наблюдения оценивалась полнота, открытость и доступность информации об учреждении и его деятельности. Оценивались заочные способы предоставления информации, комфортность условий и доступность получения услуг учреждений (внешнее и внутреннее благоустройство), в т. ч. для граждан с ограниченными возможностями.

В ходе взаимодействия с персоналом оценивались доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения, удовлетворенность качеством обслуживания в учреждении.

Большинство показателей качества также оценивается по 5-балльной шкале, если это возможно, поскольку это удобно при составлении интегрального рейтинга и при подсчете интегральной оценки качества работы учреждений.

Таким образом конструкция социологического инструментария позволяет осуществить агрегированный подход, поскольку основные блоки вопросов идентичны.

Эксперт заносит необходимые оценки и сведения в бланк для фиксации сведений о качестве работы учреждения, предоставляющего доступ к культурным ценностям и информации (библиотеки или музея).

Эксперты посещают каждое учреждение, предоставляющее доступ к культурным ценностям и информации.

Участники полевых исследований: 15 подготовленных посетителей-экспертов.

Оценку осуществляют подготовленные посетители из сферы образования, здравоохранения, культуры, муниципальной службы, государственной службы, из банковской сферы, сферы предпринимательства и т. д.

Оценка качества услуг информирования учреждений через интернет-сайты

Исследование интернет-сайтов учреждений проводится методом сплошного просмотра содержимого страниц web-ресурса (скрининг наличия) с выявлением и фиксацией признаков наличия соответствующих текстов, удобства доступа к текстам для посетителя иинтернет-сайта.

В рамках исследования выделены шесть блоков критериев качества предоставления информации на сайтах республиканских библиотек и музеев:

  1. общая информация об учреждении;
  2. информация об услугах учреждения;
  3. информация о руководителях, руководителях и сотрудниках учреждения,
  4. обратная связь;
  5. дополнительная информация и сервисы;
  6. удобство навигации по сайту.

Гипотезы:

Потребители услуг библиотек и музеев будут в целом удовлетворены качеством услуг, предоставляемых данными учреждениями, поскольку фактически все здания находятся в хорошем состоянии и соответствуют современным запросам публики.

Потребители услуг выделят некоторые недостатки внешнего, внутреннего устройства данных учреждений, недостатки в работе персонала в ряде учреждений, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации.

Большинство посетителей учреждений, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации, редко посещают библиотеки и музеи.Посетители данных учреждений в целом достаточно высоко оценивают качество оказываемых услуг и работу обслуживающего персонала учреждений.

Посетители музеев готовы приобретать билеты на выставки, устраиваемые в музеях, по цене не более 150 руб.Посетители библиотек в целом считают доступными по цене дополнительные услуги, которые предоставляют библиотеки.

Интернет-сайты учреждений, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации, пока не полностью отвечают всем требованиям по выделенным критериям полноты, доступности и открытости информации.

Существуют проблемы с актуальностью и регулярной обновляемостью информации о деятельности библиотек и музеев, о новостях, мероприятиях, которые проходят в данных учреждениях.

Результат исследования: подготовка аналитических материалов, содержащих общие выводы о качестве услуг, оказываемых республиканскими учреждениями, предоставляющими доступ к культурным ценностям и информации. Разработка универсальной методики оценки качества услуг учреждений культуры.

Статья из журнала "Справочник руководителя учреждения культуры", 2015

Читайте в ближайших номерах журнала «Справочник руководителя учреждения культуры»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...






      © Актион-МЦФЭР, 2006–2017. Все права защищены.

      Информация на данном сайте предназначена только для работников учреждений культуры.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

      Чтобы скачать файл на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для работников учреждений культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×