Сайт учреждения культуры: "контрольная закупка"

36
Сайт учреждения культуры является эффективным инструментом проведения мониторинга деятельности театрально-зрелищных учреждений. В статье рассмотрено, как сайт учреждения влияет на его рейтинг среди посетителей.

Проведение эксперимента «контрольная закупка»

В рамках независимой оценки министерством Республики Бурятия исследовалось качество услуг государственных театрально-зрелищных учреждений, оказывающих в регионе социальные услуги в сфере культуры и искусства. 

Сайт учреждения культурыОдним из инструментов этой оценки выступал сайт учреждения культуры.

Для проведения эксперимента «контрольная закупка» и натурного (включенного) наблюдения оценивалось качество услуг государственных театрально-зрелищных учреждений, имеющих стационарные площадки, по следующим группам критериев:

  • открытость и доступность информации об учреждении, в том числе заочные способы предоставления информации и оценки информационной среды учреждения;
  • комфортность условий и доступность получения услуг (внешнее и внутреннее благоустройство), в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, учреждений;
  • доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения в ходе взаимодействия с посетителями, удовлетворенность качеством обслуживания в учреждении.

В рамках исследования проводилось диагностирование и оценка театрально-зрелищного учреждения по значимым для исследования характеристикам согласно разработанной легенде.

Агенты посещали по 3 мероприятия в каждом театре. Участники полевых исследований: 15 подготовленных посетителей — экспертов.

Оценку осуществляют подготовленные посетители из сферы образования, здравоохранения, культуры, муниципальной службы, государственной службы, из банковской сферы, сферы предпринимательства и т. д.

Читайте бесплатно в системе «Культура»:

В ходе данного исследования был проведен эксперимент — «контрольная закупка» услуги «получения информации о мероприятиях учреждения» по телефону.

При составлении рейтинга учреждений по заочным способам предоставления информации, полученные показатели были переведены в баллы, весовое значение определено в зависимости от значимости показателя. Затем, исходя из совокупности полученных баллов, был составлен рейтинг учреждений.

Рейтинг театрально-зрелищных учреждений по заочным способам предоставления информации

Критерии рейтинга:

  1. Количество звонков, совершенных в учреждение (весовое значение критерия — 15 баллов).
  2. Оценка, насколько легко дозвониться до учреждения для получения информации (весовое значение критерия — 20 баллов).
  3. Сотрудник, принявший звонок назвал (всего весовое значение критерия — 15 баллов), 
  4. Наименование учреждения (5 баллов);Ф. И. О. (5 баллов);должность (5 баллов).
  5. Полнота предоставления, интересующей эксперта информации. Выбор вопроса осуществлялся из предложенного перечня (весовое значение критерия — 20 баллов).
  6. Оценка доброжелательности, вежливости и компетентности сотрудника, принявшего вызов (весовое значение критерия — 30 баллов).

По результатам исследования театрально-зрелищных учреждений были зафиксированы показатели от 55,67 балла до 77,25.

Предложения по итогам оценки

Руководству театрально-зрелищных учреждений разработать инструкцию и провести обучение сотрудников по вопросам предоставления информации по телефону потребителям.

Ознакомить с действующим законодательством о льготах отдельным категориям граждан при посещении учреждений культуры и с перечнем и прейскурантом дополнительных услуг.

Разработать систему предоставления информации кассирам (ответственным сотрудникам от учреждения) о проходящих в учреждениях мероприятиях.

Рейтинг театрально-зрелищных учреждений по комфортности и удобству внешнего благоустройства

Критерии рейтинга:

  1. Соблюдение чистоты вокруг учреждения (всего весовое значение критерия — 50 баллов)
  2. Наличие мусора (20 баллов);наличие снега (15 баллов);наличие наледи (15 баллов).
  3. Наличие освещения вокруг учреждения (весовое значение критерия — 10 баллов).
  4. Наличие автомобильной парковки для посетителей учреждения (весовое значение критерия — 10 баллов).
  5. Свободные места на парковке (весовое значение критерия — 10 баллов).
  6. Наличие пандусов, поручней для маломобильных групп населения (весовое значение критерия — 10 баллов). Если учреждение культуры находится в здании, являющемся объектом культурного наследия (памятником истории и культуры) по данному критерию устанавливалось максимально возможное значение.
  7. Наличие удобных (не скользких, асфальтированных и др.) дорожек (весовое значение критерия — 10 баллов).

В целом по всем театрально-зрелищным учреждениям можно констатировать достаточно высокие показатели от 68,33 балла до 78,33, что можно объяснить мероприятиями по строительству, реконструкции и реставрации трех зданий государственных театров, проведенного в рамках празднования 350-летия добровольного вхождения Бурятии в состав российского государства.

В ходе проведенных работ выполнены мероприятия по благоустройству прилегающих территорий.

Предложения по итогам оценки

Передать обслуживание прилегающих к театру территорий на аутсорсинг. Разработать и утвердить график уборки и систему контроля.

Рейтинг театрально-зрелищных учреждений по комфортности и удобству внутреннего благоустройства помещений

Критерии рейтинга:

  1. Поддержание соответствующей сезону температуры в помещениях театра (весовое значение критерия — 10 баллов).
  2. Наличие достаточных мест для сидения в фойе (весовое значение критерия — 10 баллов).
  3. Оборудованность туалета предметами гигиены (всего весовое значение критерия — 15 баллов), в том числе: мылом (7,5 балла), туалетной бумагой (7,5 балла).
  4. Оценка качества обслуживания буфета (весовое значение критерия — 10 баллов).
  5. Оценка прейскуранта буфета (весовое значение критерия — 5 баллов).
  6. Оценка ассортимента буфета (весовое значение критерия — 10 баллов).
  7. Наличие очереди в буфет (весовое значение критерия — 5 баллов).
  8. Оценка оборудованности помещений приспособлениями для маломобильных групп населения (весовое значение критерия — 10 баллов).
  9. Чистота помещений (весовое значение критерия — 10 баллов).
  10. Доступ к Wi-Fi (весовое значение критерия — 10 баллов).

По результатам исследования театрально-зрелищных учреждений были зафиксированы показатели от 61,61 балла до 83,33.

Руководству театрально-зрелищных учреждений в договорах на аренду помещений с организациями, предоставляющими услуги питания предусмотреть показатели качества предоставляемых услуг и возможность контроля со стороны учреждения за уровнем обслуживания.

Обеспечить бесплатный доступ посетителей учреждений к сети Wi-Fi. Обеспечить внедрение электронной системы продажи билетов, в том числе через сайт учреждения культуры.

Рейтинг театрально-зрелищных учреждений по оценке взаимодействия персонала с посетителями

Критерии рейтинга:

  • отношение работника кассы к вам (весовое значение критерия — 10 баллов);
  • оценка внешнего вида администраторов (весовое значение критерия — 10 баллов);
  • наличие бейджа как элемента внешнего вида персонала (весовое значение критерия — 10 баллов);
  • оценка оперативности и внимательности персонала (весовое значение критерия — 20 баллов);
  • оценка компетентности администратора зала при обращении посетителей (весовое значение критерия — 15 баллов);
  • оценка вежливости и доброжелательности администратора зала (весовое значение критерия — 10 баллов);
  • оценка качества обслуживания буфета (весовое значение критерия — 10 баллов);
  • оценка качества обслуживания персонала гардероба (весовое значение критерия — 10 баллов).

Рейтинг оценки взаимодействия персонала с посетителями показал наиболее высокие показатели в сравнении с рейтингами, полученными в ходе анализа по другим критериям. Так, из 100 максимально возможных баллов среднее значение по данному критерию по театрально-концертным учреждениям составило 86,7 балла.

Принять меры по внедрению корпоративного стиля одежды персонала в театрально-концертных учреждениях.Провести обучение (инструктаж) сотрудников о правилах общения с посетителями, ознакомить персонал с перечнем предоставляемых в учреждении услуг.

Рейтинг театрально-зрелищных учреждений по открытости и доступности информации

Критерии рейтинга:

  1. Наличие информационных указателей (весовое значение критерия -10 баллов).
  2. Наличие специализированных театральных тумб (весовое значение критерия — 10 баллов).
  3. Наличие на момент проведения афиш и баннеров (весовое значение критерия — 15 баллов).
  4. Наличие на информационных щитах информации (весовое значение критерия — 40 баллов), 
  5. Цены на билеты (10 баллов), льготы (10 баллов), контактные телефоны администрации (10 баллов), контактные телефоны МКРБ (10 баллов).
  6. Наличие информации об артистах (весовое значение критерия — 15 баллов).

Оценка информационной среды учреждения выявила наиболее низкие показатели в сравнении с рейтингами, полученными в ходе анализа по другим критериям. Так, из 100 максимально возможных баллов среднее значение по данному критерию по театрально-концертным учреждениям составило всего 52,89 балла.

Читайте также в журнале «Справочник руководителя учреждения культуры»

Содержание сайта культуры

Разместить в доступном для посетителей и обеспечить наполнение информационных щитов сведениями о ценах на билеты, об установленных законодательством льготах, контактных телефонах администрации учреждения и курирующего отдела Министерства культуры Республики Бурятия. Сайт учреждения культуры также должен содержать данную информацию в полном объеме. 

Принять меры по размещению в зданиях, являющихся объектами культурного наследия (памятниках культуры и искусства), информационных указателей.

Оценка качества информирования через сеть Интернет в учреждениях культуры

Одним из базовых показателей независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги, является информационная открытость. В связи с чем выявление качества информирования через интернет-сайты является необходимой составляющей порядка проведения независимой оценки качества работы учреждений культуры.

Показатель информационной открытости

Исследование интернет-сайтов учреждений культуры проводится методом сплошного просмотра содержимого страниц web-ресурса (скрининг наличия) с выявлением и фиксацией признаков наличия соответствующих текстов, удобства доступа к текстам для посетителя интернет-сайта. Бланк для фиксации результатов исследования размещен в приложении 2.Информация открытости

Анализ сайтов не включал критерии, учитывающие программно-технические характеристики: используемые основные программно-технические средства, среднее время загрузки сайта при заданной скорости соединения с Интернетом, время загрузки головной (домашней) страницы сайта, объем и глубину (количество уровней) сайта и т. д. Кроме этого, вне анализа были детали дизайна интерфейса и навигации.

Исследование выявило очевидную тенденцию к обновлению и созданию новых версий сайтов республиканских музеев и библиотек. Это свидетельствует о том, что одним из стратегически важных направлений работы республиканских музеев и библиотек является формирование позитивного информационного поля в интернет-пространстве.

Следует подчеркнуть, что наибольший средний балл выявлен по блоку «Удобство навигации» — 71,6%. В качестве положительного момента работы сайтов республиканских библиотек и музеев можно выделить своевременную и надлежащую поддержку и актуализацию контента.

Сайты учреждений производят хорошее впечатление с точки зрения публикации новостей и информации о последних событиях, рекламы предстоящих мероприятий, что в конечном итоге способствует формированию имиджа учреждений как востребованных пользователями информационных ресурсов.

Ценность и эффективность интернет-сайтов региональных учреждений культуры зависит в том числе от того, осуществляется ли многоязычная поддержка сайта.

Ценность представляет информация об электронных ресурсах Национальной библиотеки Республики Бурятия. Выделенный на сайте раздел «Е-библиотека» позволяет аккумулировать в одном месте всю информацию об электронных ресурсах.

Оцифровка — необходимый шаг на пути создания электронного контента. Деятельность Национальной библиотеки по оцифровке представлена в брендовом продукте — электронной библиотеке «Бурятика». Эта коллекция полнотекстовых документов отражает историю и современность Республики Бурятия. Обслуживание пользователей Электронной библиотеки осуществляется в удаленном и локальном сетевом режиме.

В свободном доступе в сети Интернет находятся полнотекстовые документы в цифровой форме, не являющиеся объектами авторского права либо защищенные договором с авторами и правообладателями. Все остальные документы доступны только в помещении Национальной библиотеки Республики Бурятия. В течение последних лет «Бурятика» как главный электронный ресурс Национальной библиотеки быстро пополнялась электронными документами.

Работа над ошибками

Анализ сайтов с точки зрения представленности информации об услугах учреждения, а также дополнительной информации показал, что библиотеки по сравнению с музеями размещают более конкретизированную информацию о предоставляемых услугах и действительно являются более продвинутыми в части внедрения информационных технологий.

Так, на сайтах республиканских библиотек обеспечивается доступ к электронному каталогу, базе данных, виртуальной справочной службе; осуществляется электронная доставка документов.Доставка документов

Далеко не каждый сайт учреждения культуры содержит подробную информацию о платных или частично оплачиваемых услугах, информацию о ценах на действующие музейные выставки, информацию о порядке и условиях предоставления льгот отдельным категориям граждан при посещении ими государственных музеев Республики Бурятия.

На этапе сбора эмпирического материала наблюдалась работа, свидетельствующая о стремлении учреждений развивать собственный интернет-ресурс в соответствии с современными тенденциями и требованиями. В частности, обогащение визуального ряда виртуальными экскурсиями и фотогалереями, а также обеспечение доступа к оцифрованным базам данных.

К числу существенных упущений можно отнести отсутствие на сайтах республиканских музеев подробных сведений об учреждениях (схемы проезда, структуры учреждения, истории учреждения). Определенные неудобства может доставить отсутствие на сайте информации об электронной почте учреждения, которая для определенной категории посетителей является наиболее удобной и оперативной формой установления контакта.

На сайтах рассматриваемых учреждений не исключены случаи элементарного допущения грамматических ошибок, на сайтах встречаются незаполненные разделы, не в полной мере используется потенциал таких специализированных инструментов, как поиск по сайту и карта сайта.

Из неучтенных исследованием критериев, существенно повышающих информационную доступность пользователей Интернета к культурным ценностям и информации, предоставляемых республиканскими библиотеками, является размещение данных сводного каталога Республик Бурятия на портале государственных услуг.

Бланк фиксации сведений

Бланк сведений о качестве работы учереждения
посмотреть/скачать>>

Бланк мониторинга качества

Бланк мониторинга качества информирования через сайты культуры
посмотреть/скачать>>

Статья из журнала "Справочник руководителя учреждения культуры", 2015

Читайте в ближайших номерах журнала «Справочник руководителя учреждения культуры»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...






      © Актион-МЦФЭР, 2006–2017. Все права защищены.

      Информация на данном сайте предназначена только для работников учреждений культуры.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-64930 от 24 февраля 2016г.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

      Чтобы скачать файл на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для работников учреждений культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×