Оценивание библиотечных организаций

279
Формирование стройной системы внешней независимой оценки качества работы организаций социальной сферы, в т. ч. библиотек, поможет укрепить их конкурентоспособность и позитивный имидж на отраслевом рынке.

Библиотека это социальное учреждение, она является важной организацией в культурной сфере. Именно поэтому необходимо проводить для каждого бюджетного учреждения независимое оценивание.

О правовой базе

В отношении библиотек и других организаций, оказывающих услуги в сфере культуры, Министерство культуры РФ разработало специальные «Методические рекомендации по формированию системы независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) организаций, оказывающих услуги в сфере культуры» (приказ Министерства культуры РФ от  30.09.2013 № 1505), а также подготовило текст Федерального закона от  21.07.2014 №  256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования».

На каком бы уровне ни принимались эти акты, как бы они ни назывались и какую структуру они ни имели, главное в вводимой системе независимой оценки остается неизменным — это замер общественного мнения и получение объективной информации о том, как и почему население воспринимает предоставляемые организациями социальной сферы услуги, как относится к проводимым мероприятиям.

Ключевой посыл системы независимой оценки — установление диалога между организацией, оказывающей услуги (в данном случае — библиотекой), и потребителем этой услуги (пользователем).

В итоге руководству учреждения предстоит определить, насколько деятельность библиотеки результативна, эффективна и устойчива.

Читайте бесплатно в системе «Культура»:

Основные цели независимого оценивания

Оценивание производится для того, чтобы повысить качество услуг и обеспечить доступность их оказания.

Также необходимо обеспечить читателю доступ к полной и точной информации касающейся предоставляемых услуг, в том числе и в сети интернет. Независимое оценивание помогает точно определить эффективность работы учреждения и простимулировать его на улучшения, чтобы повысить довольство посетителей.

Очень много зависит от потребительского мнения, поэтому необходимо простимулировать активность пользователей для участия в рейтинговых опросах, чтобы составить иерархический список культурных организаций.

Главные задачи независимой оценки:

  • Повысить уровень знания и информации о библиотечных учреждениях, воспользовавшись которой, пользователь самостоятельно мог сделать выбор.
  • Совершенствование социального контроля в работе библиотек.
  • Организация независимого оценивания пользователями, для улучшения качества работы учреждений.
  • Поиск и помощь в развитии библиотекам, которые предоставляют качественные  услуги в своей сфере деятельности.
  • Необходимо организовать информационный источник, для решения вопросов в управлении библиотек.

Основные критерии независимого оценивания работы библиотек и других учреждений культуры направлены на улучшение условий доступа к информации об учреждении и предоставляемым им услугам. Также улучшение и упрощение условий в получении услуг, в том числе и людям с ограниченными возможностями по состоянию здоровья.

Обращается внимание на ожидание пользователя, вежливость и профессионализм персонала организации во время получения услуг.

Ну и в заключении – это поиск пользователей, которые удовлетворены качеством предоставляемых услуг.

Данное оценивание производится исключительно для государственных учреждений культуры, которые оказывают общественные услуги в своей сфере деятельности.

Источники информации для оценивания

Большинство нормативных документов гласит о том, что организации должны предоставлять открытую информацию о работе и предоставляемых услугах. Независимая оценка производится только лишь исходя из доступной информации с помощью поиска и анализа.

Источники общедоступной информации:

  • Различные опросы и голосования в сети Интернет;
  • Мониторинг и анализ библиотечных сайтов;
  • Сбор информации у других общественных организаций, их предложения по улучшению работы;
  • Отзывы посетителей как на интернет сайтах, так и в книге жалоб и предложений;

Самым точным и независимым источником считаются отзывы реальных посетителей в сети Интернет.

После независимого оценивания местные органы власти временно исполняют обязанности руководства и решают кадровые вопросы для улучшения работы учреждения.

Так как библиотеки – это социальные учреждения и работают в сфере культуры, они должны обеспечивать легкий и быстрый доступ к информации. Для развития в своей деятельности необходимо постоянно оповещать людей в сети Интернет с помощью анонсов, афиш, расписанию мероприятий и так далее.

Библиотеки осуществляют сбор оценочной информации вместе с другими общественными организациями.

Так же периодически необходимо выставлять сети различные опросы и обзоры на прошедшие мероприятия и работу, чтобы заинтересовать каждого человека, даже того, кто никогда не является посетителем библиотеки или ее постоянным читателем.

После первых результатов оценки, следует принять меры по улучшению работы и приступить к исправлению ошибок.

На сайте библиотеки должна быть размещена следующая информация:

  • Дата открытия библиотеки и ее месторасположение, в том числе и информация о филиалах. Будет не лишним указать на карте точное нахождение библиотеки или маршрут;
  • График работы, номера телефонов, адреса электронной почты для связи с администраций. Будет не лишним указать на карте точное нахождение библиотеки;
  • Описание структуры и управленческих органов организации;
  • Краткое описание предоставляемых услуг, для того чтобы пользователь с точностью смог понять направление и принцип работы библиотеки;
  • Указание материального и технического снабжения;
  • Отчет о финансовых поступлениях в библиотеку по окончанию года;

В списке дополнительной информации о работе библиотеки должна быть указана цена на предоставляемые платные услуги, опираясь на нормативно правовые акты.

Так же необходимо указать кодекс моральной этики, и основываясь на критериях эффективности сформировать порядок оценивания качества работы и предоставляемых услуг.

Читайте также в журнале «Справочник руководителя учреждения культуры»

Субъекты, проводимые оценку

Перечень возможных субъектов, проводимых независимое оценивание:

  • Пользователи услуг и их общественные организации и объединения;
  • Социальные советы и наблюдательные организации, основаны при библиотеке;
  • Объединения некоммерческих экспертов;
  • Сообщества, профессиональные ассоциации, деятельность которых направлена на развитие и усовершенствование культуры в стране;
  • Агентства по построению рейтинга;
  • Общественный совет и так далее.

Только руководитель учреждения вправе решать заверять ли независимую оценку документально, но следует помнить, что после оценивания необходимо принять меры по улучшению работы.

Чтобы оценить общественное библиотечное учреждение, достаточно нескольких критериев:

  •  Доступная информация об услугах и ценах;
  •  Контактные телефоны и электронные адреса;
  •  Организационные особенности, график работы и ассортимент услуг;
  •  Чистота и комфорт (достаточное количество мест для работы, чистота, порядок  и так далее);
  • Профессионализм персонала.

На данный момент работа по разработке качества оценки еще не доведена до совершенства, но в некоторых учреждениях уже организованы советы для проверок деятельности библиотек. Так же информированность в интернете вышла на новый уровень, а на сайтах уже появились первые опросники.

В Псковской области уже прошли пробные оценивания, что позволило внести новые предложения в систему оценки и разработать методические рекомендации.

Обратная связь с пользователями/потребителями услуг, мониторинг их мнения крайне важны для поступательного развития библиотеки, укрепления положительного имиджа.

Отзывы пользователей об услугах и ресурсах библиотеки необходимо учитывать при разработке актуальных предложений, новых услуг и продуктов, в противном случае легко утратить чувство реальности и перестать развиваться. Понимая это, библиотеки становятся более открытыми и дружелюбными.

Пример

Еще до вступления в силу Закона №  256-ФЗ в Российской государственной библиотеке для молодежи (РГБМ) сложилась собственная система внешней независимой оценки работы, включающая:

  • сбор идей и предложений от посетителей с помощью размещенных на территории библиотеки стилизованных почтовых ящиков;
  • периодическое проведение экспресс-опросов посетителей с использованием мобильных флипчартов;
  • общение с пользователями по электронной почте, через онлайн-консультанта и на аккаунтах библиотеки в социальных сетях;
  • конкретно-социологические исследования;
  • наблюдения (например, текущее наблюдение сотрудников библиотеки за поведением ее посетителей и затем внесение изменений в расстановку мебели, размещение фонда и т. д.);
  • мониторинг отзывов о библиотеке в открытых независимых интернет-ресурсах.

Перед РГБМ как федеральным научно-методическим центром, наряду с выполнением базовых функций, всегда стояла задача аналитического осмысления собственной положительной (во многом новаторской и инновационной) практики создания и развития современной модели обслуживания молодежи и ее позиционированию (трансляции) во внешнюю профессиональную среду.

Анализ отзывов о качестве ресурсов и услуг библиотеки, позволяет соотнести собственные устремления работников библиотеки с получаемыми результатами, увидеть объективную оценку деятельности со стороны потребителя услуги (пользователя) — соотносится ли представление работников о том, что является современным и интересным, с мнениями подростков и молодежи; в каком направлении стоит двигаться дальше — и учесть полученные данные для улучшения работы библиотеки.

Читайте в ближайших номерах журнала «Справочник руководителя учреждения культуры»

    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...



      Рассылка




      © Актион-МЦФЭР, 2006–2017. Все права защищены.

      Информация на данном сайте предназначена только для работников учреждений культуры.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-64930 от 24 февраля 2016г.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

      Чтобы скачать файл на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для работников учреждений культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×