Корпоративная этика – правила без исключений

629
В своей работе библиотекари часто сталкиваются с проблемами этического характера. Сложность их решения сопряжена не только с тем, что правовые нормы поведения библиотекаря не закреплены законодательно, но и само законодательство не дает четких ответов их решения.

Научить работника библиотеки быть внимательнее и добрее очень сложно, но заставить его соответствовать стандартам поведения, постараться сделать автоматическими такие привычки, как вежливое обращение, объяснение мотивов деловых поступков, предупредительное отношение к просьбам или пожеланиям клиентов — задача современного менеджмента любого учреждения.

Бесспорно, существенное значение для формирования культуры корпоративного обслуживания, создания психологического климата в коллективе и атмосферы в самом учреждении играет кодекс профессиональной этики.

Он фиксирует стандарты поведения и позволяет их воспроизводить, превращая личную культуру в корпоративную, а также делает возможным Закона № 54-ФЗ учет результатов применения кодекса при определении качества библиотечного обслуживания.

Что определил законодатель

В классической теории права мораль и нравственность — составляющие понятия «этика» — не могут регулироваться правовыми нормами. Источником этических правил является не формальное право, а обычаи и традиции, тесно взаимосвязанные с той составляющей личности человека, на которую право воздействовать не в состоянии.

Указом Президента РФ от  07.05.2012 № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» Правительству РФ было поручено разработать комплекс мероприятий по развитию институтов самоуправления и принятию кодексов профессиональной этики.

Во исполнение этого указа Правительством РФ от  28.09.2012 №  5324п-П12 был утвержден Комплекс мероприятий по развитию институтов самоуправления и принятию кодексов профессиональной этики работников, оказывающих услуги в социальной сфере, предусматривающий в т. ч. разработку и утверждение примерных кодексов профессиональной этики (рекомендаций по их разработке) отраслевыми федеральными исполнительными органами государственной власти во взаимодействии с общероссийскими объединениями профессиональных союзов и работодателей.

Однако Минкультуры России пока не разработало необходимых методических рекомендаций для принятия кодекса этики работников культуры, которые закрепляли бы единые подходы к формированию структуры и основные принципы правового регулирования корпоративного поведения.

Разработка профессиональных кодексов осуществляется в отрасли, как правило, самими учреждениями, с учетом стоящих перед ними задач по обслуживанию посетителей.

Кодекс профессиональной этики по-прежнему актуален

На XVI Конференции Российской библиотечной ассоциации в мае 2011 г. был утвержден Кодекс этики российского библиотекаря, определивший нравственные основы профессиональной деятельности библиотекарей и рекомендованный к применению профессиональным сообществом.

Данный кодекс является модельным документом и не предполагает прямого применения в сфере библиотечного обслуживания.

Говорить о достаточности этого документа для локального регулирования корпоративного поведения библиотекарей не совсем правильно. С формальной точки зрения кодекс может применяться только библиотеками — членами Российской ассоциации библиотекарей, на библиотеки, не входящие в ассоциацию, его положения не распространяются.

Сложность прямого применения также связана с большим количеством оценочных терминов, используемых в тексте документа: «высокое качество», «позитивный диалог», «позитивный имидж», «высокое общественное признание», а также с включением ряда не совсем этических, а вполне конкретных, находящих отражение в законодательстве должностных обязанностей библиотекаря, основанных, в частности, на положениях ч. 4 Гражданского кодекса РФ, Федерального закона от  27.07.2006 №  152-ФЗ «О персональных данных», Федерального закона от  29.12.2010 №  436-ФЗ «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию».

Корпоративная этика –  правила без исключений

Читайте бесплатно в системе «Культура»:

Как ввести этические нормы

Примите к сведению

Правила пользования библиотекой требуют согласования с учредителем

C учетом ст. 12 Федерального закона от  29.12.1994 №  78-ФЗ «О библиотечном деле», предусматривающей организацию библиотечного обслуживания пользователей в соответствии уставами, правилами пользования библиотеками и действующим законодательством, кодекс профессиональной этики библиотекарей может быть утвержден как часть правил пользования библиотекой, так и локальным актом учреждения или документом, имеющим самостоятельное значение, принятым на общем собрании работников.

Включение этических правил в правила пользования библиотекой является более предпочтительным, нежели оформление их отдельными локальными актами, так как:

Влечет согласование (а значит, проведение экспертизы) этических норм учредителями, которые, как правило, неохотно идут на оказание методической помощи по разработке кодексов в условиях отсутствия рекомендаций от Минкультуры России.

Соблюдение правил пользования библиотекой является трудовой обязанностью работников библиотеки вне зависимости от факта ознакомления с правилами (этическими предписаниями) под подпись, поскольку правила обязательны к размещению в общедоступных местах и для пользователей, и для работников.

Примите к сведению

Наличие в библиотеках кодексов и соблюдение работниками их требований должно учитываться при проведении независимой оценки качества услуг, оказываемых библиотеками

Отметим, что в соответствии с приказом Минкультуры России от  06.08.2013 № 1091 «Об утверждении Перечня дополнительной необходимой и достоверной информации, предоставляемой гражданам — потребителям услуг о деятельности учреждений культуры, подведомственных Министерству культуры Российской Федерации» кодексы профессиональной этики работников учреждений культуры должны размещаться в общедоступных местах и на сайтах учреждений в сети Интернет.

Библиотеки обслуживают нужды потребителей, следовательно, Правила пользования являются важным документом, регулирующим такую деятельность. В соответствии с законом библиотеки как исполнители услуг несут ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителей в процессе оказания библиотечных услуг. 

Важно понимать, что ответственность наступает даже при отсутствии вины библиотеки (ст. 1095 Гражданского кодекса РФ). Обстоятельствами, исключающими ответственность библиотеки за причиненный вред, являются только непреодолимая сила (чрезвычайное происшествие) или нарушение потребителем установленных правил оказания услуги (п. 5 ст. 14 Закона РФ от  07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей»).

Поэтому, если потребитель утверждает, что состояние его здоровья ухудшилось после того, как библиотекарь ему нагрубил, избежать гражданской ответственности за несоблюдение правил пользования библиотекой (в части установления требований к доброжелательному поведению библиотекаря) можно будет только в том случае, если аналогичные требования (доброжелательности, неагрессивности) установлены к поведению пользователя.

Являясь частью Правил пользования библиотекой, кодекс профессиональной этики должен содержать конкретные предписания, как вести себя библиотекарю, если поведение клиента становится деструктивным и вызывающим.

Следование таким инструкциям будет означать соблюдение работником библиотеки норм служебного поведения. Таким образом, конкретные требования к действию библиотекаря, так называемые пошаговые инструкции, целесообразнее фиксировать также в рамках кодекса.

Важно помнить, что утверждение кодекса не снимает проблемы урегулирования корпоративного поведения иных работников библиотеки. Чтобы исключить грубость, бестактность и неопрятность административно-управленческого, технического персонала, на общем собрании работников могут быть также утверждены правила делового (корпоративного) поведения иных работников, с которыми пользователи могут также контактировать при посещении библиотек.

На практике проблемы правоприменения часто ошибочно воспринимаются как этические

Ситуация, произошедшая в одной из библиотек, послужила наглядным примером того, как иногда ошибочно правоприменение подменяется на практике этическими нормами. Так, за постоянное обращение к  интернет-сайтам по изготовлению и употреблению оружия, в т. ч. химического, читатель был лишен права пользования библиотекой.

Правовых оснований для подобного решения не было. Государственная тайна не нарушена, правила пользования библиотекой тоже. Очевидно, сотрудники библиотеки руководствовались этическими соображениями о возможных негативных последствиях использования данной информации.

Читайте также в журнале «Справочник руководителя учреждения культуры»

Давайте расставим акценты.

Право на доступ к информации является конституционным правом гражданина, а следовательно, ограничить его в осуществлении своего права возможно исключительно на основании федерального закона или решения суда.

Соответствие поведения библиотекарей утвержденным правилам пользования библиотекой не является мерилом законности действий, а скорее, свидетельствует о погрешности в содержании самих правил.

Ограничение доступа к сайтам, содержащим запрещенную в Российской Федерации информацию, предполагает их включение в единый реестр Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (далее — Роскомнадзор) в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от  26.10.2012 № 1101.

Самостоятельно принимать решение об ограничении прав пользователя на получение информации с сайтов, в реестр не включенных, библиотека не имеет права. Более того, если сайт включен в реестр, доступ к нему блокируется автоматически.

Не представляется правильным давать и этическую оценку действиям пользователя по получению информации. Если идти по этому пути, то библиотеке каждый раз придется требовать объяснений о причинах обращения пользователя за информацией и предполагаемых целях ее использования.

Очевидно, что такая профилактика возможного социально опасного поведения, подкрепленная, видимо, отсутствием четких инструкций и правил пользования библиотекой, действующему законодательству не соответствует.

Корпоративная этика –  правила без исключенийЕдинственное, чего удалось достичь работникам библиотеки, — это дистанцироваться от необходимости системной работы с правоохранительными органами (Роскомнадзором, судами, прокуратурой) по проверке как размещенной на сайте информации, так и целей ее использования конкретным пользователем.

С точки зрения опасности для общества лишение права пользоваться библиотекой этой опасности не предотвращает: посетитель может воспользоваться интернет-поиском в других организациях и без проблем получить всю необходимую информацию.

Более того, если использование информации с сайта повлечет за собой совершение особо опасного деяния, библиотека будет отвечать за несообщение о размещении на сайте запрещенной информации (необращение в суд). В данном случае для отнесения Федеральной службой искомой информации к запрещенной необходимо было решение суда.

В любом случае руководитель библиотеки должен понимать, что в основе корпоративной культуры обслуживания должно лежать неукоснительное соблюдение конституционных прав и свобод человека, в т. ч. и на доступ к информации.

В приведенной ситуации работниками этический выбор так и не был сделан, а права человека на доступ к информации были ограничены на всякий случай, что не свидетельствует ни о профессионализме, ни о готовности библиотеки нести ответственность за принятые управленческие решения.

С точки зрения содержания кодекса профессиональной этики сложности в регулировании поведения работников обусловлены спецификой отношений.

Поэтому кодекс должен представлять собой, скорее, систематизированные правила делового (профессионального) поведения библиотекарей, а не устанавливать требования к мировоззренческой позиции или степени духовного развития работников.

Выполнение библиотекарем таких правил будет достаточным для признания поведения этическим, корпоративным, вне зависимости от того, какая система ценностей является для личности образующей.

Обратите внимание

Обязательство библиотекарей исполнять утвержденный кодекс профессиональной этики, если он не утвержден локальным актом учреждения или правилами пользования библиотекой, прописывается в трудовом договоре (эффективном контракте).

С кодексом профессиональной этики (правилами поведения), если он не утвержден общедоступными правилами пользования библиотекой, работники ознакамливаются под подпись.

Основные нормы, которые должен определить кодекс профессиональной этики:

  • Внешний вид, одежда библиотекаря.
  • Поведение по отношению к пользователям.
  • Поведение с коллегами.
  • Поведение в отношениях с третьими лицами, когда сотрудник представляет интересы библиотеки в органах власти, других учреждениях, правоохранительных органах.
  • Запреты на разглашение охраняемых законом тайн (распространение информации).
  • Общие указания для действий во внештатной ситуации, или когда компетенции библиотекаря недостаточно, чтобы удовлетворить запрос клиента.

В кодексе желательно уйти от использования оценочных, неконкретных терминов и предписаний.

Так, например, понятие «доброжелательность» может предполагать обязанность улыбнуться клиенту при обслуживании и пожелать ему хорошего дня при прощании, проводить клиентов, нуждающихся в помощи (несовершеннолетних, пенсионеров, инвалидов) до необходимого им кабинета/сотрудника.

Понятия «высокий профессиональный уровень», «высокое качество» могут включать в себя приоритет непосредственного обслуживания клиента перед оформлением бумажных формальностей, соблюдение внедренных норм труда, знание мест расположения стеллажей с литературой, если посетителю предоставляется возможность самостоятельного подбора, непосредственное знакомство с документом, в отношении которого пользователь хочет получить консультацию (то есть если клиент обращается за оказанием информационной услуги, например, юридического характера, то работнику с филологическим образованием необходимо предложить клиенту подождать или пригласить консультанта).

Кроме того, любой библиотекарь должен уметь донести до читателя полную информацию о предоставляемых библиотекой услугах, в т. ч. объяснить механизм взаимодействия с библиотекой в рамках оказания услуги, время ее оказания.

Чтобы кодекс и правила поведения не превратились в формальность, необходимо учитывать их при определении оснований поощрения работников, например, в показателях эффективности деятельности работника.

Обратите внимание

Само по себе нарушение этических кодексов не может повлечь депремирование, т. к. такой вид дисциплинарного взыскания в ТК РФ отсутствует.

При ненадлежащем поведении сотрудника библиотеки необходимо провести проверку и решить вопрос о наложении предусмотренного трудовым законодательством дисциплинарного взыскания, уже на основании которого будет решаться вопрос об отсутствии основания для выплаты премии.

Само выполнение кодекса профессиональной этики (правил поведения) может являться качественным показателем выполнения работником библиотеки вмененных ему обязанностей.

Руководителям библиотек знакома ситуация, когда сотрудницы, например, злоупотребляют косметикой, не соблюдают деловой стиль в одежде, некорректно ведут себя как с посетителями, так и с коллегами.

Как найти приемлемые и эффективные рычаги воздействия на таких сотрудников?

Без внутреннего локального акта, который определит этические нормы и будет доведен до каждого сотрудника под подпись, изменить ситуацию вряд ли получится. Более того, без такого внутреннего документа дисциплинарное взыскание, объявленное за грубость сотруднику, который при этом добросовестно исполняет свои основные обязанности, может быть оспорено в суде.

Таким документом в нашей библиотеке стал Кодекс корпоративной этики сотрудников. В основу его лег Кодекс этики российского библиотекаря, принятый Российской библиотечной ассоциацией 25 мая 2011 года.

Кодекс был разработан с учетом требований Устава учреждения, Правил пользования библиотекой. При разработке было учтено мнение профсоюзного комитета.

Структурно кодекс стал приложением к Правилам внутреннего трудового распорядка (детальным раскрытием одного из пунктов правил).

Корпоративная этика –  правила без исключенийКак и сами правила, подлежит обязательному исполнению. Утвержден в соответствии с требованиями трудового законодательства и доведен до всех сотрудников под подпись.

Кроме общих положений Кодекс содержит семь разделов. Раздел «Принципы деловой этики» определяет, какими правилами организации библиотечного обслуживания должен руководствоваться библиотекарь в своей работе, какие этические установки должны находить отражение в его профессиональной деятельности.

Так, библиотекарь должен понимать:

  • распространение знаний и информации является важным условием общественного развития, способствует социальной стабильности и справедливости;
  • библиотечные ресурсы являются основой для сохранения, развития и распространения культурного достояния, духовных традиций, всего многообразия национальных культур и языков народов Российской Федерации и других стран;
  • библиотека стремится к наивысшим стандартам обслуживания пользователей и совершенствованию библиотечных продуктов и услуг.

Взаимоотношения с пользователями

Раздел «Взаимоотношения с пользователями» регулирует взаимоотношения сотрудников библиотеки с читателями. Подчеркивается необходимость уважительно и доброжелательно относиться к реальным и потенциальным пользователям, вне зависимости от их пола, расы, национальности, социального положения, политических или религиозных убеждений, состояния физического здоровья.

При этом особое внимание и тактичность необходимо проявлять к пожилым людям, лицам с ограниченными возможностями здоровья.

Библиотекарь должен быть приветлив со всеми пользователями, избегать конфликтных ситуаций, стараться тактично и мягко погасить раздражение и излишнюю эмоциональность пользователя, в то же время не проявлять навязчивости, пропагандируя книгу или услугу, не должны рекомендоваться к использованию материалы, содержание которых вызывает сомнение в их достоверности или соответствии требованиям законодательства, в т. ч. о защите детей от информации, причиняющей вред их развитию.

Также раздел предусматривает необходимость принятия работниками библиотеки мер по соблюдению конфиденциальности персональных данных пользователей, поддержанию рабочей атмосферы в читальных залах и зонах слышимости пользователями и многое другое. Даются практические советы, как достойно выйти из трудной ситуации, возникающей при обслуживании читателей.

Взаимоотношения между сотрудниками

Раздел «Взаимоотношения между сотрудниками» регулирует отношения коллег в процессе работы. Отмечается необходимость проявления взаимной доброжелательности, уважения и честности.

Недопустимы грубые оскорбительные выражения, использование ненормативной лексики, резкий и повышенный тон, язвительные замечания. Должен соблюдаться принцип конфиденциальности личной информации, неразглашения сведений о коллегах, ставших сотрудникам известными в процессе личного общения.

Сотрудник должен стремиться создать себе деловую репутацию профессиональной работой и личными моральными качествами, не прибегая к нечестным приемам соперничества, самостоятельно отвечая за свои ошибки, не перекладывая вину на других.

Взаимоотношения между администрацией, руководителями структурных подразделений и сотрудниками

Требования к поведению работников в процессе взаимодействия друг с другом и руководством определены в разделе «Взаимоотношения между администрацией, руководителями структурных подразделений и сотрудниками».

При взаимодействии руководства и подчиненных недопустимо фамильярное обращение, некорректное поведение. Руководитель показывает подчиненным пример хорошего владения нормами и правилами делового этикета, лояльного отношения к конструктивной критике.

Отмечается, что между сотрудниками одного должностного уровня поощряется решение проблем в рабочем порядке, без привлечения руководства, если это способствует наиболее эффективной работе. При решении задач любого уровня поощряются инициатива работника, предложения по оптимизации деятельности.

Взаимоотношения с третьими лицами

Раздел «Взаимоотношения с третьими лицами» определяет порядок поведения работников при взаимодействии с внешними структурами, например со средствами массовой информации.

Работник, представляя учреждение, должен исходить из интересов библиотеки, руководствоваться стремлением укрепить ее имидж, не предпринимать действий, наносящих урон интересам учреждения, не допускать распространения недостоверной информации об учреждении и его сотрудниках.

В ходе переговоров с представителями внешних организаций сотрудник должен последовательно отстаивать интересы библиотеки, проявляя при обсуждении возникающих проблем доброжелательность и конструктивность.

Внешний вид сотрудников — неотъемлемая часть формирования позитивного имиджа профессии

Требования к внешнему виду нашли отражение в разделе «Внешний вид сотрудников». В библиотеке принят деловой стиль одежды, одежда должна быть аккуратной и сдержанной. Допустим легкий макияж без использования чрезмерно ярких оттенков.

Сотрудникам предписано поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте. Запрещен прием пищи в зоне обслуживания.

В заключительных положениях содержатся сведения о том, куда и к кому работник может обратиться в случае возникновения сомнений и вопросов о том, как поступить в той или иной ситуации.

Еще раз подчеркивается, что сотрудник библиотеки несет личную ответственность за то, чтобы его отношения с пользователями, коллегами, учредителем, общественностью способствовали повышению статуса библиотеки и укреплению авторитета библиотечной профессии, указывается, что нарушение настоящего кодекса может повлечь за собой применение мер дисциплинарного воздействия к работнику.

Читайте в ближайших номерах журнала «Справочник руководителя учреждения культуры»

    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...



      Рассылка




      © Актион-МЦФЭР, 2006–2017. Все права защищены.

      Информация на данном сайте предназначена только для работников учреждений культуры.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-64930 от 24 февраля 2016г.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

      Чтобы скачать файл на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для работников учреждений культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×