Независимая оценка качества услуг в культуре

3074
Независимая оценка качества услуг учреждений культуры среди разнообразия форм общественного контроля организаций культуры занимает особое место и осуществляется в соответствии с Федеральным законом №256-ФЗ

Для чего предназначена независимая оценка качества

Основной целью данной формы контроля, которая может осуществляться не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года, является предоставление потребителям информации о качестве предоставляемых учреждением культуры услуг и повышение качества его деятельности. 

Однако стоит заметить, что, как правило,  независимая оценка качества выполняется только для оценивания условий оказания услуг, используя при этом обобщенные критерии. Полученные в ходе данной проверки результаты являются основой для формирования рейтинга учреждений культуры.

Благодаря НОК, учредителю может сделать объективные выводы, касающиеся недолжного управления организацией, которая получила самую низкую оценку, и недобросовестного исполнения руководителем своих должностных обязанностей.


Все нюансы эффективного контракта в учреждении культуры
Можно ли установить стимулирующие выплаты за возраст работников, чтобы поощрять молодежь
Можно ли установить требования к соискателям выше, чем в профстандарте

О перечне учреждений культуры, в которых проводится независимая оценка качества

Существует целый перечень организаций культуры, к которым может применятся независимая оценка качества. На сегодняшний день данный перечень включает в себя  учреждения культуры, находящиеся в учредительстве Российской Федерации, субъектов РФ или государственных (муниципальных) учреждений и унитарных предприятий.

Контроль в культуре: условия проведения независимой оценкиТакже НОК подлежат организации, доля уставного капитала которых, принадлежащая РФ, субъектам РФ  или муниципальному образованию больше 50 процентов.  Кроме этого, такая форма общественного контроля может осуществляться и в других негосударственных учреждениях культуры, государственные и муниципальные услуги которых предоставляются на контрактной основе.

Министерством культуры Российской Федерации установлен перечень тех организаций, в которых независимая оценка качества услуг в сфере культуры не проводится.  

В случае, если руководством считает, что данная форма контроля не может проводится в  его организации, то оно может обратиться к Общественному совету при Минкультуры РФ с мотивированной просьбой о включении учреждения культуры в данный перечень.

Проведение НОК имеет свои особенности, о которых необходимо знать каждому руководителю организации, подлежащей проведению данной проверки, например:

  1. независимая оценка качества не распространяется на создание, исполнение и интерпретацию литературных произведений и произведений искусства;
  2. не оцениваются при проведении НОК как художественные характеристики произведений, так и качество их донесения до зрителя;
  3. проверка в рамках НОК касается только деятельности учреждения.

Подготовка к проведению независимой экспертной оценки

Если проведение независимой экспертной оценки планируется проводить на федеральном уровне, то Министерством культуры осуществляются следующие процедуры:

  • формирование Общественного совета  по проведению НОК;
  • утверждение положения об Общественном совете;
  • определение порядка работы Общественного совета.

В случае осуществления НОК на уровне регионов, формированием совета занимаются органы государственной власти субъектов РФ, привлекая при этом общественные организации. На местном уровне Общественный совет формируется органами местного самоуправления.

Это говорит о том, что создание Общественного совета является одной из функций учредителя и оказывать какое-бы то ни было влияние на формирование его состава или порядок действий руководитель учреждения культуры не имеет права.

Также стоит обратить внимание и на такой нюанс, как исключение при формировании Общественного совета конфликта интересов.  То есть  в состав ОС  ни в коем случае не должны входить сотрудники учреждения, в котором будет проводится независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры.

Читайте также в журнале «Справочник руководителя учреждения культуры»

О функциях учредителя при осуществлении НОК

Подготовка и проведение независимой оценки качества должно осуществляться в определенном порядке, а именно:

  • формирование общественного совета, утверждение Положения о нем и персонального состава;
  • определение организации, которая будет выполнять роль оператора для проведения НОК;
  • обеспечение технической поддержки  выражения мнений о качестве услуг, предоставляемых  учреждением культуры, потребителями;
  • подготовка закупочной документации и проведение процедуры определения организации, выполняющей роль оператора.

Как правило, финансирование проведения НОК осуществляется  из бюджета учредителя. Однако существуют и другие способы, к примеру, если закупки осуществляются централизовано, то независимая оценка качества услуг может финансироваться муниципальным органом или казенным учреждением, которое уполномочено определять поставщиков для заказчика.

Членами Общественного совета могут стать представители различных организаций сферы культуры, представители прессы, муниципальные депутаты, заслуженные деятели культуры, жители района, на территории которого работает данное учреждение культуры и многие другие.

Об обязанностях Общественного совета

С самого начала своей деятельности Общественный совет обязан заняться формированием перечней, в которые войдут учреждения, подлежащие НОК, а также разработать критерии оценки. Также в обязанности членов ОС входит участие в закупке услуг оператора, функции которого выполняет организация, осуществляющая сбор информации о качестве оказания услуг учреждениями культуры, ее обобщение и анализ.

Кроме этого, члены ОС выполняют и другие функции, например:

  • формируют предложения для разработки технического задания для оператора;
  • проводят оценку качества, учитывая при этом информацию, полученную от  оператора;
  • предоставляют учредителю результаты проверки и предложения, касающиеся повышения качества оказания услуг учреждениями культуры.

Обязательным условием работы Общественного совета является открытость информации о производимой деятельности, которая должна размещаться на официальном сайте.  Такой подход поможет руководителю организации сориентироваться в порядке оценки качества работы учреждений.

Также стоит заметить, что посещение членами ОС учреждения культуры осуществляется не гласно, о чем заранее должны быть предупреждены все сотрудники организации. Однако это не значит, что посещения могут быть хаотичными. Для этого существует определенный порядок и случаи, предусмотренные нормативными документами.

По заключении независимой оценки качества учреждений культуры Общественным советом должна быть предоставлена информация об итогах результатов оценки качества, а также предложения, касающиеся улучшения эффективности деятельности учреждения. Кроме этого, ОС должен обеспечить доступ потребителей к данной информации.

Читайте бесплатно в системе «Культура»:

О функциях организации-оператора при проведении НОК

После формирования Общественного союза учредителю необходимо определиться с организацией-оператором, поскольку сбор, обобщение и анализ информации не входит в компетенцию ни Общественного совета, ни учредителя.

Оператор собирает информацию о проведенной оценке качества оказания услуг учреждения и предоставляет ее Общественному совету. При этом учреждение культуры обязано оказывать содействие в сборе и обработке данной информации.

Способы получения информации в обязательном порядке должны быть означены в техническом задании и контракте, заключенном с учредителем, который вправе внести в него свои изменения, касающиеся методов сбора и обработки информации. Однако оператор имеет полное право самостоятельно выбрать метод оценки полученной информации.

Этапы осуществления независимой оценки качества в учреждениях культуры

Независимая оценка качества услуг в культуре  осуществляется поэтапно. На начальном этапе организацией, выполняющей роль оператора, собирается и накапливается информация о предоставлении учреждениями культуры социальных услуг, включая услуги, оказываемые в электронном виде. Собранная информация должна отвечать следующим требованиям:

  • полноте;
  • актуальности;
  • достоверности.

Предоставленные оператором сведения являются основой для формирования результатов деятельности и рейтингов учреждений культуры, которое осуществляется на следующем этапе НОК.

Стоит заметить, что руководитель организации вправе участвовать в независимой оценке качества  только на заключительных этапах, в момент формирования предложений по улучшению эффективности оказания услуг потребителям.

О критериях и показателях НОК

Критерии, на основе которых проводится независимая оценка качества, бывают общими и дополнительными. Общими являются такие критерии, как удовлетворенность посетителей учреждения качеством предоставления услуг; комфортность условий предоставления услуг, а также их доступность; возможность доступа к информации, касающейся учреждения культуры  и другие. Дополнительные критерии, как правило, устанавливаются Общественным советом.

Разработанные критерии, представляющие основу для формирования технического задания оператору, и показатели к ним должны быть закреплены в протоколе заседания ОС  и утверждены приказом учредителя.

Измеримость и объективность критериев и показателей очень важны для руководителя учреждения. Большое значение они имеют и для посетителей, которым нужно понимать, о какой стороне деятельности организации они должны предоставить сведения.

Инфраструктура учреждения культуры очень часто сталкивается с различного рода проблемами, среди которых стоит выделить следующие:

  • низкое качество Wi-Fi;
  • дефицит общественных пространств;
  • неполадки с отопительной системой;
  • неудобство графика работы;
  • отсутствие или недостаток мест общественного питания и многие другие.

Ряд подобных проблем можно решить на подготовительном этапе к независимой оценке качества, к примеру, при наблюдении плохого качества Wi-Fi можно просто сменить оператора, а ремонт туалетов можно осуществить, использовав для этого заработанные средства.

О проведении работы с результатами независимой оценки качества услуг

Как известно, информация, касающаяся выводов Общественного совета о деятельности учреждения культуры, размещается на официальных сайтах, поскольку в любом случае она должна быть доступной для потребителей. Для ознакомления с предоставленной информацией учредителю отводится один месяц.

Рассмотрев полученные результаты, учредитель занимается разработкой рекомендаций, касающихся улучшения качества предоставления услуг потребителям и предоставляет их руководителю учреждения.  Ознакомившись с рекомендациями учредителя, учреждение должно составить дальнейший план действий, в результате которых сможет повысится эффективность деятельности учреждения. Разработанный план также размещается на официальном сайте  данной организации.

В случае осуществления последующей НОК выполнение этого плана станет еще одним критерием оценки качества работы руководителя учреждения культуры.

Какие мероприятия по улучшению качества работы должны включаться в план

Стоит заметить, что эффективность работы учреждения, как правило,  проявляется не в первоначальном результате, а в динамике изменения уровня удовлетворенности посетителей учреждения. Поэтому в план действий, направленных на улучшение качества деятельности организации, можно включить мероприятия, отвечающие отдельным критериям, например:

Критерий

Меры по повышению качества

  1. Обеспечение открытости и доступности информации об учреждении

Устранить несоблюдение учреждением требований законодательства по размещению информации
Разместить информацию о дополнительных услугах (организация горячих линий, онлайн-консультаций)
Создать (модернизировать) сайт учреждения
Заключить договоры об информационном сотрудничестве с иными организациями
Распространять билеты, афиши на предприятиях, в школах, институтах, иных организациях

  1. Обеспечение комфортных условий и доступности получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья

Подготовить документы на участие в государственных (муниципальных) программах, ведомственных программах, связанных с обновлением материально-технической базы учреждений, формированием доступной среды для лиц с ограниченными возможностями 
Участвовать в конкурсных мероприятиях, по итогам которых предоставляются средства на материально-техническое оснащение учреждений, или ценные призы в виде специального оборудования, мебели, музыкальных инструментов и пр. 
Оказывать дополнительные платные услуги по предоставлению в пользование музыкальных инструментов (для обучающихся в ДМШ), в том числе в помещении учреждения 
Формировать расписания кружковой, образовательной деятельности с учетом мнения законных представителей детей или самих детей и обучающихся 
Направить педагогов (преподавателей), иных работников, оказывающих услуги лицам с ограниченными возможностями здоровья, на повышение квалификации по соответствующим образовательным программам 
Заключить договоры о сотрудничестве с организациями, представляющими интересы отдельных групп населения, в том числе лиц с ограниченными возможностями здоровья 
Организовать гастроли на базе арендуемых (безвозмездно предоставляемых) площадок иных организаций

  1. Время ожидания в очереди при получении услуги

Установить льготы (не связанные с предоставлением льготного или бесплатного посещения учреждения) по приобретению во внеочередном порядке билетов отдельными категориями граждан в соответствии с локальными актами учреждения 
Определить норматив времени на обслуживание получателя услуги в билетной кассе 
Обеспечить консультирование по вопросам приобретения билетов и при необходимости оказание помощи в их приобретении отдельными работниками учреждения, не выполняющими функции кассира 
Предоставлять услуги по бронированию билетов, предварительной записи на мероприятие 
Организовать продажу электронных билетов Информировать о примерных сроках ожидания в очереди (при проведении мероприятий, предполагающих большое количество посетителей)

  1. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения

Провести разъяснительную работу с работниками 
Организовать рассмотрение жалоб, поступающих от посетителей, в порядке, установленном трудовым законодательством 
Формировать показатели эффективности основного персонала, непосредственно взаимодействующего с посетителями, с учетом требований кодексов профессиональной этики 
Организовать повышение квалификации работников 
Разработать кодекс профессиональной этики

Читайте в ближайших номерах журнала «Справочник руководителя учреждения культуры»

    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...



      Рассылка




      © Актион-МЦФЭР, 2006–2017. Все права защищены.

      Информация на данном сайте предназначена только для работников учреждений культуры.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-64930 от 24 февраля 2016г.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для работников учреждений культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×