Независимая оценка качества работы учреждений культуры

1466
Опыт Министерства культуры Республики Бурятия. Задача повышения качества и доступности услуг в большинстве своем решается с помощью мониторинга – инструмента, позволяющего регулярно оценивать качество предоставляемых услуг.

[...]Задача повышения качества и доступности услуг в большинстве своем решается с помощью мониторинга – инструмента, позволяющего регулярно оценивать качество предоставляемых услуг.

Оценка качества культурной услуги становится важным звеном обеспечения обратной связи с потребителем и принятия управленческих решений в деятельности. Нужно отметить, что сфера культуры, преимущественно сфера некоммерческой деятельности, и учреждения культуры осуществляют социальные функции «духовного производства» (образования, воспитания, сохранения культурного наследия и т. д.), и соответственно сложно оценить эффективность их деятельности, тем более экономическую эффективность.

Проблема оценки качества в сфере услуг заключается в том, что потребителям гораздо труднее оценить качество услуги как неосязаемого действия по сравнению с качеством товаров. Поэтому оценка качества услуг часто сводится к оценке поведения персонала, оказывающего услугу, и материальной среде, в которой происходят производство и потребление услуги.

Кроме того, оценка качества услуги не сводится только к конечному результату обслуживания, но объективно затрагивает и собственно сам процесс обслуживания.

В основе понятия «качество» лежит удовлетворенность заинтересованных сторон. С понятием «удовлетворение» связан процесс сравнения своих предварительных ожиданий и реальных характеристик приобретенного продукта и параллельно возникающие ощущения довольства или разочарования у человека. Этот подход заключается в том, что качество определяется степенью расхождений между ожиданиями потребителей и их восприятием готовой продукции или услуг[...]

Оценка удовлетворенности потребителей

В основе оценки удовлетворенности потребителей лежит понятие «качество», которое измеряется степенью расхождений между ожиданиями потребителей и их восприятием предложенных услуг. Ключевое понятие – «качество» определяется как управление обслуживанием. Важно понимать, как качество воспринимается клиентом и как оно изменяется во времени, как организация должна изменяться во времени, чтобы поставлять необходимое качество.

Оценка потребителем качества предлагаемого продукта или услуги не сводится только к конечному результату, но объективно затрагивает и сам процесс обслуживания. Конечный результат и процесс обслуживания взаимосвязаны, что характеризуют понятие «качество услуги»[...]

Качество поставщика – залог качества услуги

Индустрия услуг, как правило, является высоко контактной сферой, где качество обслуживания неотделимо от качества поставщика услуг. Исполнитель услуги становиться как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги. Другими словами, качество услуги связывается с качеством поставщика.

Необходимо отметить, что, с одной стороны, услуги, оказываемые учреждениями культуры, реализуются в сфере досуговой деятельности человека, где уровень конкуренции традиционно высок, с другой стороны, услуги, оказываемые учреждениями культуры, уникальны и не могут быть объективно оценены с точки зрения художественного качества театральной постановки, талантливости, неординарности или гениальности работы театрального коллектива и т. д. Поэтому мы можем оценивать только функциональное качество услуг, оказываемых учреждениями культуры.

Объективных параметров оценки художественной ценности мероприятий, которые проводятся учреждениями культуры, не существует. Поэтому оценить качество услуг, предоставляемых учреждениями культуры, можно используя характеристики, влияющие на восприятие потребителя.

Таковыми являются:

  • пространственные показатели, характеризующие «качество окружающей среды» услуги или условия ее предоставления;
  • информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов, – «качество информационного обеспечения»;
  • профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам (уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала), – «качество персонала».

В этом случае ориентация на клиентов подразумевает, что культурные услуги осуществляются в первую очередь с учетом мнения и требований потребителей культурных благ, т. е. клиентов учреждений культуры. Для этого должны проводиться регулярные мониторинги их удовлетворенности качеством и доступностью культурных услуг.

Определение степени удовлетворенности потребителей по каждому из представленных показателей покажет, насколько деятельность учреждений соответствует ожиданиям потребителей, даст возможность выявить проблемные области в работе учреждений. Кроме того, одним из основных способов решения проблемы качества продуктов и услуг является создание системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000.

В основе международного стандарта качества ИСО 9000 лежат требования и удовлетворенность всех заинтересованных сторон как основы менеджмента.

Индекс удовлетворенности потребителя

Существуют различные подходы к измерению удовлетворенности потребителя.

В мировой практике оценки качества услуг достаточную известность получили методики SERVQUAL, сокращенная аббревиатура от Servicequality, или «качество услуги», и CSI – CustomerSatisfactionIndex – индекс удовлетворенности потребителей. В данных методиках качество услуги оценивается с точки зрения потребителя.

Концептуальная модель SERVQUAL, лежащая в основе изучения удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей услуг, разработана учеными Техасского университета А. Парасураманом, В. Зентхамл и Л. Берри. Потребителям предлагается заполнить анкету, состоящую из двух частей. Первая часть анкеты, используя пяти- или семибалльную шкалу Лайкерта («полностью не согласен – полностью согласен»), фиксирует ожидания потребителей по пяти критериям качества услуги в обследуемой области: «надежность, отзывчивость, убедительность, сочувствие, осязаемость». Вторая часть с помощью аналогичной шкалы определяет потребительское восприятие качества услуги конкретного предприятия.

Данная методика наиболее популярна в практической деятельности, в частности с 2005 г. Министерство культуры РФ, в целях обеспечения федеральных органов исполнительной власти и широкой общественности информацией, ведет мониторинг удовлетворенности населения качеством и доступностью государственных учреждений в сфере культуры. Цель мониторинга заключается в выявлении наиболее значимых, с точки зрения потребителей услуг учреждений культуры, факторов, определяющих качество этих услуг, а также в определении аспектов деятельности учреждений, дающих наиболее высокие или низкие показатели удовлетворенности. В опросе участвуют как работники так и посетители учреждений культуры.

Достаточное распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CustomerSatisfactionIndex – CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Данный индекс способствует выявлению причины и факторов удовлетворенности потребителей и их лояльности по критериям: имидж, ожидания, воспринимаемая ценность, воспринимаемое качество и т. д. Главным отличием метода оценки является источник получения информации: заполнение анкеты осуществляется не потребителем, а специалистами службы качества по результатам регулярных рейдов по учреждениям и личного интервьюирования с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем.

Анкетирование вызывает неоднозначность некоторых вопросов с точки зрения опрашиваемых, а также сложности оценки предлагаемых параметров по шкале. Тем не менее, на наш взгляд, проведение подобного анкетирования потребителей можно рассматривать как дополнительный источник информации. Следует понимать, что удовлетворенность потребителей как более широкое понятие включает в себя сущность качества самого обслуживания.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты – начиная с оценки реакции потребителя с помощью различных методов фиксации и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки[...]

Культурная карта Бурятии

Стандарты качества – критерий объективности

В настоящее время органами управления культурой при оценке эффективности деятельности подведомственных учреждений основное внимание уделено показателям конечных результатов и индикаторам качества, что позволяет устанавливать взаимосвязь между конкретными расходными обязательствами и реальными услугами, получаемыми за эти средства.

В рамках внедрения программного бюджета или бюджета, ориентированного на результат, органами государственной власти и местного самоуправления в Российской Федерации сформирована система финансирования государственных и муниципальных учреждений через государственные (муниципальные) задания, в которых определены количественные (субсидию образующие) и качественные показатели оказания государственных (муниципальных) услуг, разработаны и утверждены стандарты качества и перечни показателей качества услуг.

Таким образом, повысить объективность распределения финансовых средств на оказание государственных услуг в сфере культуры призвано применение стандартов качества (см. материалы в ЭС "Культура" - получить доступ >>). Стандарты качества, с одной стороны, позволяют конкретизировать обязательства государственных и муниципальных учреждений культуры перед гражданами – населением, а с другой – налагают на учреждения культуры обязательства по условиям предоставления услуг в определенном количестве и требуемом качестве.

Оценка качества работы республиканских учреждений культуры, предоставляющих доступ к культурным ценностям и информации

Методика социологического исследования [...]

*Статья опубликована с сокращениями, полностью публикацию читайте в бумажной версии или интерактивной версии>>

Читайте в ближайших номерах журнала «Справочник руководителя учреждения культуры»

    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...



      Рассылка




      © Актион-МЦФЭР, 2006–2017. Все права защищены.

      Информация на данном сайте предназначена только для работников учреждений культуры.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-64930 от 24 февраля 2016г.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

      Чтобы скачать файл на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для работников учреждений культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×