Внешняя оценка работы библиотеки: задачи, нормативные требования, практика

1053
Правовая база независимой оценки. Главные ориентиры, критерии оценки. Источники данных. Действия руководителя

<...> Главные ориентиры

Поскольку библиотека как любое учреждение культуры относится к социально значимым организациям бюджетной сферы, правомерно рассматривать следующие цели проведения независимой оценки:

1) повышение качества и доступности оказываемых услуг;

2) обеспечение пользователей полной, актуальной и достоверной информацией о порядке предоставления услуг, в т. ч. в электронной форме;

3) определение критериев эффективности работы библиотек в современных условиях (в т. ч. с учетом модернизации бюджетной сферы);

4) стимулирование усилий библиотек по повышению качества оказываемых услуг и удовлетворенности пользователей;

5) усиление общественной пользовательской активности и установление зависимости оценки качества услуг от потребительского мнения;

6) составление публичных рейтингов деятельности различных организаций сферы культуры, в т. ч. библиотек.

Среди основных задач формируемой системы независимой системы оценки работы библиотек как организаций социальной сферы логично обозначить:

1) повышение информированности пользователей об услугах библиотек для обеспечения адекватного пользовательского выбора;

2) развитие общественного контроля в сфере социально ориентированных библиотечных услуг;

3) проведение объективной независимой оценки качества работы библиотек;

4) выявление и поддержка библиотек, предоставляющих услуги высокого качества;

5) формирование информационного ресурса для обоснованных менеджерских решений в библиотечном деле.

Ключевыми критериями независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, включая библиотеки, в основных нормативных документах, названных в начале материала, признаны:

  • открытость и доступность информации об организации и ее деятельности;
  • комфортность условий и доступность получения услуг, в т. ч. для граждан с ограниченными возможностями здоровья;
  • время ожидания при получении услуги;
  • доброжелательность, вежливость и компетентность персонала;
  • доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания.

Независимая оценка проводится только в отношении государственных (муниципальных) организаций, оказывающих социальные услуги в разных сферах, в т. ч. сфере культуры, куда относятся библиотеки.

Координирующая роль по организационному и методическому сопровождению независимой оценки отведена Министерству труда и социальной защиты РФ.

Источники данных для оценки

Многие нормативные документы содержат позицию об информационной открытости организаций. Независимая оценка осуществляется путем сбора и анализа общедоступной информации о деятельности таких бюджетных организаций как библиотеки, в т. ч. информации в форме открытых данных.

К источникам «открытой» информации можно отнести мониторинги, социологические опросы, наблюдения, эксперименты, анализ сайтов библиотек, анализ публикаций в средствах массовой информации, онлайн-голосование, данные в книге отзывов библиотеки (в т. ч. в режиме онлайн), заключения независимых экспертов, предложения и рекомендации общественных организаций, анализ первичных документов библиотеки. Наиболее объективными показателями можно назвать отзывы пользователей в открытых независимых интернет-ресурсах.

Для улучшения качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, предусматривается, что органы государственной власти и органы местного самоуправления, осуществляющие функции и полномочия учредителя этих организаций, с учетом мониторинга результатов независимой оценки качества их работы разрабатывают и реализуют организационно-кадровые мероприятия по улучшению их работы.

Библиотеки как организации, оказывающие услуги в сфере культуры, обеспечивают открытость и доступность информации о своей деятельности: публикуют анонсы мероприятий на своих официальных сайтах, создают мероприятия в социальных сетях и приглашают на них посетителей, рассылают сообщения об этих мероприятиях и своей текущей деятельности средствам массовой информации.

Совместно с общественными организациями библиотекам предстоит осуществлять сбор оценочной информации.

Будет нелишним размещать в Интернете обзоры мнений о качестве своей работы, анализировать и обсуждать результаты оценки конкретной деятельности – это поможет сформировать мнение о библиотеке как о полностью прозрачной, понятной структуре даже у тех, кто никогда не был постоянным читателем.

Руководители библиотек, получив первые данные независимой оценки, должны будут разработать меры по улучшению качества оказываемых услуг.

Перечень необходимой информации, которая должна быть размещена на сайте библиотеки, дан в ст. 36.2 Закона № 256-ФЗ и предусматривает следующие позиции:

  • дата создания библиотеки, учредители, место нахождения (в т. ч. филиалов), режим работы, контактные телефоны и адреса электронной почты. Обратите внимание: телефон должен быть работающим. Желательно не просто указать адрес, но и дать схему, как найти учреждение: далеко не все местные жители хорошо ориентируются на месте, стоит ли говорить о тех, кто приехал издалека и по какой-то причине захочет посетить учреждение;
  • структура и органы управления библиотеки;
  • перечень предоставляемых библиотекой услуг (в рамках основной деятельности и в качестве платных услуг – посетитель сайта должен понять, что он может сделать и получить в библиотеке);
  • материально-техническое обеспечение предоставления библиотечных услуг;
  • поступление в библиотеку финансовых и материальных средств и их расходование по итогам финансового года;
  • локальная организационно-нормативная документация библиотеки: устав, план финансово-хозяйственной деятельности или бюджетная смета, положение о порядке предоставления платных услуг и др.;
  • иная информация (перечень устанавливает Минкультуры России).

В Перечень дополнительной необходимой и достоверной информации о деятельности библиотеки как организации культуры входит:

  • стоимость дополнительных платных услуг;
  • сведения о нормативных правовых актах, устанавливающих цены (тарифы) на платные услуги;
  • Кодекс профессиональной этики;
  • порядок оценки качества работы учреждения на основании критериев эффективности.

Кто проводит оценку 

Возможными субъектами независимой оценки деятельности библиотек могут быть:

  • Общественный совет при Министерстве культуры РФ(или при территориальных органах управления культуры);
  • граждане (потребители услуг), их объединения;
  • наблюдательные и общественные советы при библиотеках;
  • некоммерческие негосударственные и экспертные организации;
  • профессиональные сообщества (в т. ч. Российская библиотечная ассоциация);
  • рейтинговые агентства;
  • социологические организации и другие субъекты.

Утвержденного перечня не существует, но анализ норм Закона № 256-ФЗ и методических рекомендаций Минкультуры России позволяет понять «направление движения» (см. материалы в ЭС "Культура" - получить доступ >>)<...>.

Фиксировать ли работы по обеспечению независимой оценки документально – решать руководителю. Но стоит помнить, что после проведения независимой оценки Общественным советом руководитель разрабатывает и утверждает план мероприятий по улучшению качества работы учреждения.

Для оценки деятельности публичной библиотеки вполне могут подойти следующие критерии:

  • качество информирования (доступность информации об услугах и ценах, доступность справочных сведений и т. д.);
  • качество организации основной деятельности библиотеки (качество фонда; ассортимент услуг, удобство графика работы и т. д.);
  • уровень комфортности (эргономичность рабочих мест пользователя, чистота, проветриваемость помещений, удобство санитарных зон, наличие гардероба и т. д.);
  • взаимодействие с персоналом (вежливость и доброжелательность, квалификация и компетентность, соблюдение прав пользователей и т. д.).

<...> Текущая ситуация

Система внешней оценки качества работы библиотек еще формируется: на базе некоторых библиотек уже создаются общественные советы по проведению независимой оценки, улучшается информированность пользователей о библиотечных услугах, на сайтах библиотек размещаются небольшие «опросники» с целью определения качества оказываемых услуг.

Система независимой общественной оценки бюджетных организаций социальной сферы находится на стадии внедрения.

Пилотные проекты по проведению независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги, реализованы в шести субъектах РФ. Приказом Минтруда России от 24.05.2013 № 217 в качестве базового региона в культуре была определена Псковская область.

Опубликован доклад Государственного комитета по культуре Псковской области по итогам реализации пилотного проекта (2013 г.). На первом (во многом подготовительном) этапе работы были выявлены и обобщены реальные практики реализации независимой системы оценки качества; разработаны методические рекомендации по проведению независимой системы оценки качества с учетом региональных особенностей, в регионах проведен мониторинг качества работы учреждений и составлен их рейтинг. <...>    

*Статья опубликована с сокращениями, полностью публикацию читайте в бумажной версии >>

Читайте в ближайших номерах журнала «Справочник руководителя учреждения культуры»

    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Проверь свои знания и приобрети новые

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...



      Рассылка




      © Актион-МЦФЭР, 2006–2017. Все права защищены.

      Информация на данном сайте предназначена только для работников учреждений культуры.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-64930 от 24 февраля 2016г.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

      Чтобы скачать файл на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для работников учреждений культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 900 статей
      — 1500 ответов на вопросы
      — видеосеминары
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы
      — лучшие проекты в области культуры

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×