Как измерить удовлетворенность потребителей услуг детской школы искусств?

202

Вопрос

Рассмотрим расчет показателя "доля пользователей, удовлетворенных качеством услуг, от общего числа опрошенных пользователей" на примере деятельности детской школы искусства (ДШИ). Для расчета данного показателя используется методика, предложенная...

Ответ

Рассмотрим расчет показателя "доля пользователей, удовлетворенных качеством услуг, от общего числа опрошенных пользователей" на примере деятельности детской школы искусства (ДШИ). Для расчета данного показателя используется методика, предложенная фондом "Институт экономики и социальной политики". Исходными данными для расчета показателя являются данные социологического опроса, проведенного среди пользователей.

В ходе опроса выявляются:

  • целевые ожидания пользователей;

  • важность различных аспектов обслуживания, влияющих на повышение качества и доступности услуг.

Удовлетворенность потребителей можно определять по девяти группам факторов. По каждому фактору оцениваются удовлетворенность и важность данного фактора для опрашиваемых:

5 – очень удовлетворен / очень важен;

4 – удовлетворен / важный;

3 – ни то, ни другое;

2 – не удовлетворен / неважный;

1 – крайне неудовлетворен / абсолютно не важный.

Средние значения удовлетворенности и важности определяются в соответствии со следующей формулой:

Cрф=(Роуф*5+Руф*4+Рннф*3+Рнуф*2+Ронуф*1)/(Роуфуф+Рннфнуфонуф),

где:

Роу – численность респондентов, ответивших "очень удовлетворен" / "чрезвычайно важный", чел.

Ру – численность респондентов, ответивших "удовлетворен" / "важный", чел.

Рнн – численность респондентов, ответивших "ни то, ни другое", чел.

Рну – численность респондентов, ответивших "не удовлетворен" / "неважный", чел.

Рону – численность респондентов, ответивших "крайне неудовлетворен" / "абсолютно не важный", чел.

ф – значимый для обеспечения качества услуг учреждений культуры фактор.  

Коэффициент удовлетворенности определяется как сумма средних значений удовлетворенности по влияющим на качество и доступность обслуживания факторам, взвешенных с учетом значимости этих факторов для обеспечения качества и доступности:

Ky=(∑nф-1фф))/(∑nф-1Вф),

где:

Ку – коэффициент удовлетворенности, баллов;

Уф – среднее значение удовлетворенности по фактору ф, баллов;

Вф – среднее значение важности фактора ф для обеспечения удовлетворенности клиентов качеством услуг, баллов;

ф – значимый для обеспечения качества услуг учреждений культуры фактор.  

Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется формула:

Ky(%)=Ky*100%/5,

где:

Ку (%) – коэффициент удовлетворенности, %;

Ку – коэффициент удовлетворенности, баллов;

5 – максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (для сбора первичных данных о важности и удовлетворенности по выделенным факторам оценки применялась пятибалльная шкала).



Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Опрос

Какие рекомендации по работе с результатами независимой оценки качества Вам более всего необходимы? Выберите несколько вариантов

  • Как обеспечить открытость и доступность информации об учреждении и его мероприятиях; 25.58%
  • Как повысить комфортность для посетителей в условиях ограниченного бюджета; 53.49%
  • Как расширить перечень услуг; 55.81%
  • Как формировать стоимость услуг; 46.51%
  • Как влиять на транспортную и пешую доступность к учреждению; 4.65%
  • Как организовать он-лайн продажу билетов и других услуг электронным способом; 32.56%
  • Как сократить время ожидания услуги; 4.65%
  • Как обеспечить доброжелательность, вежливость, компетентность работников учреждения; 34.88%
  • Как сделать эффективной полиграфическую продукцию; 34.88%
  • Какими способами повысить качество услуг. 60.47%
Другие опросы

Рассылка



© Актион-МЦФЭР, 2006–2016. Все права защищены.

Информация на данном сайте предназначена только для работников учреждений культуры.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-64930 от 24 февраля 2016г.


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для работников учреждений культуры!

Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 900 статей
— 1500 ответов на вопросы
— видеосеминары
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы
— лучшие проекты в области культуры

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для работников учреждений культуры!

Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 900 статей
— 1500 ответов на вопросы
— видеосеминары
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы
— лучшие проекты в области культуры

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль