Как провести и что учесть при анкетировании в учреждении культуры

487
Многие учреждения культуры, включая библиотеки, для оценки качества услуг используют метод анкетирования. Сегодня некоторые из них имеют богатый опыт использования данной методики и могут поделиться ею со своими коллегами. Организации культуры других регионов могут взять эту методику за основу и адаптировать ее под специфику своей деятельности

О  показателях качества услуг библиотеки

Анкетный опрос посетителей библиотек проводился по блокам, каждый из которых соответствует одному из основных показателей качества предоставляемых учреждением услуг. К таким показателям относится:

  1. доступность информации;
  2. доступность мероприятий;
  3. комфортность условий получения услуг;
  4. качество персонала;
  5. уровень удовлетворенности пользователей качеством услуг.

К примеру, такой показатель, как доступность мероприятий, проводимых библиотеками или другими учреждениями культуры, включает в себя такие опции, как удобный для посетителей режим работы, доступные по цене мероприятия и услуги, удобное для пользователей время проведения мероприятий.

Комфортность условий получения услуг является пространственным показателем, который в первую очередь касается внешнего и внутреннего благоустройства учреждения.

В качестве его составляющих выступают:

Читайте бесплатно в системе «Культура»

  • чистота территории, на которой расположена организация;
  • присутствие автомобильной парковки и ее удобство;
  • наличие остановок общественного транспорта;
  • удобство дорожек возле учреждения культуры;
  • степень освещенности территории вокруг библиотеки;
  • наличие скамеек для отдыха и банкеток, урн, газонов, малых архитектурных форм, сидячих мест в фойе;
  • обеспечение безопасности;
  • удобство и чистота помещений, включая санитарную комнату;
  • температурный режим и другие.

О проведении анкетирования в библиотеке

В соответствии с данной методикой анкетный опрос пользователей библиотеки проводится по 13 вопросам, по определенным блокам.  Предметом исследования является качество услуг, предоставляемых учреждением культуры, деятельность которого направлена на обеспечение доступа к культурным ценностям и информации.

Цель исследования заключается в оценке и измерении качества услуг на основе анализа информации о предпочтениях потребителей, собранной при проведении анкетного опроса. В качестве метода исследования выступает анкетный опрос посетителей библиотеки.

Оценивая доступность мероприятий, проводимых в учреждении культуры, пользователям необходимо оценить:

  • удобны ли часы работы  библиотеки;
  • доступна ли цена предлагаемых услуг и проводимых мероприятий;
  • является ли удобным для посетителей время проведения мероприятия.

Оценка осуществляется по пяти бальной шкале, где пять баллов выставляется  в том случае, если услуга полностью отвечает потребностям. Один балл ставится  при полном несоответствии услуги потребительским потребностям.

Анализ анкетирования в библиотеке показывает, что чаще всего учреждения культуры посещают школьники, студенты и взрослые с высшим образованием. Большинство из них при  проведении анкетного опроса указали на  полное соответствие качества и стоимости предоставляемых услуг.

При этом, оценивая доступность информации, многими респондентами было замечено, что как библиотеки, так и другие учреждения культуры, должны предоставлять различные дополнительные услуги, например:

  • книжный  и сувенирный киоски;
  • проведение тематических лекций;
  • работу кружков и курсов;
  • Wi-Fi и другие.

При оценке пространственных показателей,  которые характеризуют качество окружающую среду услуги или условия ее предоставления, также используется пяти бальная шкала, где:

  • 5 баллов – при полном соответствии услуги потребностям потребителей;
  • 4 балла – если услуга  скорее соответствует, чем нет;
  • 3 балла – нейтрально;
  • 2 балла – если услуга скорее не соответствует;
  • 1 балл  - при полном несоответствии услуги потребностям.

Анкетирование в библиотеке показывает, что наиболее распространенной проблемой внешнего благоустройства является отсутствие автомобильной парковки. А главная проблема внутреннего благоустройства заключается в неудобстве туалета, а именно его оборудованности средствами гигиены.

Также анкетный опрос позволяет оценить информационную обеспеченность клиентов. В большинстве случаев посетители достаточно низко оценивают данный показатель.  Многие из них указывают  на то, что библиотеки практически отсутствуют в информационном пространстве населенного пункта.

Потребители не получают информацию о деятельности учреждения в полном объеме. При этом респонденты отмечают, что главным источником информации об учреждении чаще всего являются знакомые.

Одним из достаточно важных вопросов, который включен в анкетный опрос, является вопрос, касающийся оценки уровня профессиональной подготовки и квалификации  сотрудников учреждения. При оценке  «качества персонала», респонденты обозначили несколько пожеланий, которые, по их мнению, смогут значительно повысить уровень обслуживания.

Так, например, посетители хотят видеть корректное отношение со стороны работников учреждения и их соответствующий внешний вид.  Оптимальным вариантом они считают введение униформы для сотрудников библиотеки.

Некоторые респонденты указывают на ненадлежащий внешний вид помещений, в которых располагается учреждение. Также среди пожеланий пользователей стоит отметить и другие:

  1. проведение выставок местных художников или писателей на лояльных условиях;
  2. регулярное обновление выставочного материала;
  3. своевременное обеспечение уборки территории вокруг библиотеки, особенно в зимнее время  и так далее.

Участники анкетирования

Вид деятельности

Частота

Процент

Школьник

16

8,9

Студент

43

23,9

Руководитель

11

6,1

Государственный муниципальный служащий

19

10,6

Военный

5

2,8

Интеллигент

26

14,4

ИТР в промышленности

4

2,2

ИТР в сельском хозяйстве

1

0,6

Рабочий в промышленности

5

2,8

Сельскохозяйственный работник

1

0,6

Предприниматель

13

7,2

Домохозяйка

8

4,4

Пенсионер

21

11,6

Безработный

4

2,2

Иное

2

1,1

Работник общепита

1

0,6

Итого

180

100,0

Возраст респондентов

Частота

Процент

7–17

18

10,0

18–29

75

41,7

30–39

41

22,8

40–49

13

7,2

50–59

16

8,9

старше 60

17

9,4

Итого

180

100,0

Образование респондентов

Образование респондентов

Частота

Процент

Без образования

1

0,6

Начальное

8

4,4

Среднее

32

17,8

Среднее профессиональное

41

22,8

Высшее

93

51,6

Научная степень

5

2,8

Итого

180

100,0



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Опрос

Какие рекомендации по работе с результатами независимой оценки качества Вам более всего необходимы? Выберите несколько вариантов

  • Как обеспечить открытость и доступность информации об учреждении и его мероприятиях; 23.08%
  • Как повысить комфортность для посетителей в условиях ограниченного бюджета; 46.15%
  • Как расширить перечень услуг; 46.15%
  • Как формировать стоимость услуг; 30.77%
  • Как влиять на транспортную и пешую доступность к учреждению; 15.38%
  • Как организовать он-лайн продажу билетов и других услуг электронным способом; 30.77%
  • Как сократить время ожидания услуги; 0%
  • Как обеспечить доброжелательность, вежливость, компетентность работников учреждения; 30.77%
  • Как сделать эффективной полиграфическую продукцию; 15.38%
  • Какими способами повысить качество услуг. 69.23%
результаты

Рассылка



© Актион-МЦФЭР, 2006–2016. Все права защищены.

Информация на данном сайте предназначена только для работников учреждений культуры.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-64930 от 24 февраля 2016г.


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для работников учреждений культуры!

Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 900 статей
— 1500 ответов на вопросы
— видеосеминары
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы
— лучшие проекты в области культуры

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль