Музей как туристический объект

1164
Как включить музей в туристическую инфраструктуру. Опыт и рекомендации историко-культурного заповедника “Аркаим”.

В эпоху глобализации и информатизации современного общества роль и значение музея стремительно меняются. Музей уже не является одним из немногих центров культуры в провинциальном городе. Из-за доступности любой информации в Интернете, открытых границ и относительно низкой стоимости туров по зарубежным достопримечательностям наблюдается снижение интереса как к основным, так и к временным музейным экспозициям, расположенным в непосредственной близости от места проживания потенциальных посетителей.

Обычный провинциальный краеведческий музей (именно о таких пойдет речь в статье) все больше становится своеобразным придатком к системе образования.

Такой музей в обязательном порядке посещают многочисленные школьные группы. Музеи подстраиваются под своих несовершеннолетних посетителей и предлагают целые списки экскурсий, лекций и игровых занятий, плотно увязанных со школьной программой. При этом взрослый посетитель остается как бы “за бортом”, поскольку работники музея считают, что культурный человек придет и так, а прочих вовсе не стоит считать целевой аудиторией музея.

Когда музей ориентируется только на школьную аудиторию, взрослый посетитель остается “за бортом”

Для того чтобы привлечь в музей взрослого посетителя, сделать музей полноценным туристическим объектом, а не частью обязательной школьной программы работники музеев должны осознать ряд важных вещей:

  1. музей существует не в вакууме, не сам по себе. Его посещение – лишь элемент туристического пакета, включающего, помимо всего прочего, размещение в гостинице, хорошее питание, комфортабельный автобус, внимательного и знающего гида;
  2. Посещение музея – это лишь часть туристического пакета, если музей действительно стремится стать частью хороших туристических маршрутов и увеличить поток туристов, то необходимо пересмотреть внутримузейную “табель о рангах” и отношение к посетителю.
  3. Давайте подумаем: с кем сталкивается турист в музее? Как правило, он встречает рядовых сотрудников: работника гардероба, кассира, смотрителей залов (билетеров) и экскурсоводов. Именно от них зависит, какое впечатление произведет на посетителя музей.

Впечатление посетителя о музее напрямую зависит от тех сотрудников музея, с которыми он встретится: работника гардероба, кассира, смотрителей, экскурсоводов.

Обычно музей гордится своими фондовыми и научными работниками. Они демонстрируют значимость музея, но, к сожалению, о них за редким исключением знает только профессиональное сообщество, но не рядовой посетитель.

Зачастую в музеях обзорную экскурсию проводят рядовые экскурсоводы; лекции и экскурсии более узкой направленности читает научный сотрудник, в большинстве случаев принципиально игнорирующий методики, привлекающие внимание посетителя к излагаемому материалу. Более того, даты и часы проведения этих лекций необходимо согласовывать заранее, даже обычное экскурсионное обслуживание зачастую нуждается в особой предварительной договоренности и т. д. Эту систему невозможно вписать в туристическую индустрию, требующую, прежде всего, четкости.

Менеджерам туристических фирм сложно договариваться с музейными работниками еще и в силу неопределенности полномочий и сферы ответственности последних. А если менеджеры не смогут договориться, то они автоматически исключат музей из туристического маршрута. Следовательно, система музейной работы требует трансформации.

Как включить музей в туристическую индустрию

Можно пошагово определить действия музея для превращения его в часть туристической индустрии. Эти шаги можно условно разделить на внутренние и внешние. Бесполезно выходить на внешний рынок и налаживать работу с туристическими фирмами, если в музее не отлажена внутренняя система приема обычного посетителя.

Сразу стоить отметить, что некоторые из этих шагов могут показаться смешными и очевидными, но редкий музей их реализует.

Внутренние шаги:

1. Создать вывеску. Как театр начинается с вешалки, так и музей начинается с вывески. Доходит до смешного: посетители не могут обнаружить вход! Чтобы избежать такой ситуации, над входом должна быть расположена четкая вывеска с крупными буквами, а вокруг музея – указатели, показывающие, где этот вход расположен.

2. Создать понятную для посетителя навигацию внутри музея. Посетитель не должен блуждать, часами искать гардероб, буфет, вход на основную экспозицию или на временные выставки. Везде должны быть указатели, пояснения, вывески, написанные крупными буквами.

3. Проинструктировать смотрителей залов. Смотрители залов в музеях обычно воспринимают посетителей как потенциальных вредителей, поэтому целесообразно будет разработать и провести ряд тренингов, призванных переломить подобное отношение или рассмотреть вариант со сменой смотрителей. Смотритель должен воспринимать себя как помощника посетителя, он всегда должен быть готов не выгнать туриста из зала, а проконсультировать его по вопросам работы музея и особенностям экспозиции.

Необходимо создать понятную посетителю систему навигации вовне и внутри музея и ориентировать смотрителей на помощь гостю, а не на пресечение нарушений.

4. Пересмотреть экскурсионную программу. Необходимо составить общий список всех экскурсий, лекций и программ, которые были разработаны в музее. Как показывает практика, в каждом музее можно насчитать десятки подобных тематических экскурсий. Методисту музея следует внимательно изучить этот список, вычеркнуть из него наименее интересное, специфическое, профессиональное и сформировать стандартный пакет экскурсионных программ, которые музей может предложить посетителю. Затем по каждой лекции, экскурсии, программе методист, научные сотрудники и экскурсоводы создают папку с контрольным и индивидуальными текстами, а также с материалами к экскурсиям. Эти папки раздаются экскурсоводам для изучения и подготовки.

Любой штатный экскурсовод должен быть способен провести экскурсию или лекцию из стандартного пакета. Нет необходимости привлекать для этого научных сотрудников.

5. Модифицировать кассы. Кассир должен быть консультантом, способным грамотно анонсировать различные экскурсионные и лекционные программы. Если он не может сделать этого самостоятельно, можно разработать и выдать ему соответствующие анонсы в письменной форме. На кассе должен быть опубликован список стандартных экскурсионных программ. Чем больше их будет, тем чаще посетитель будет возвращаться в музей.

Чем больше описаний стандартных экскурсионных программ будет на кассе, тем чаще посетитель будет возвращаться в музей.

6. Пересмотреть штат музея. Необходимо ввести отдельную должность координатора, который бы отвечал на вопросы посетителей по телефону и в Интернете, а также был наделен полномочиями по работе с туристическими фирмами. Он же должен составлять график посещения музея крупными группами, принимать бронь на их обслуживание и координировать нагрузку экскурсоводов. В идеале этот сотрудник должен трудиться по ненормированному графику и обладать служебным сотовым телефоном.

Сотрудничество с туристическими фирмами станет возможным только когда в музее появится отдельное конкретное лицо, с которым они смогут вести переговоры.

7. Выпустить буклеты, в которых будут перечислены стандартные экскурсионные программы и указаны координаты музея.

8. Создать и постоянно поддерживать интернет-сайт, позиционирующий музей как интересное и удобное место для проведения досуга.

9. Модифицировать координаты музея. В буклетах и на сайте обязательно должны быть указаны: адрес музея, схема проезда, телефон (стационарный и сотовый), корпоративный электронный ящик, ICQ, Skype, странички в различных социальных сетях. Более того, эти контакты должны быть “живыми”: необходим человек, который будет регулярно отвечать на вопросы абонентов, осуществлять исходящие звонки, писать письма, давать разъяснения. Если физическое лицо или туристическая фирма хочет сделать заказ на обслуживание, то по первому же указанному музеем телефону в любое время клиент должен попасть на компетентного, готового помочь ему человека, а не на секретаря директора или случайно забредшего в кабинет сотрудника.

В буклетах и на сайте должно быть указано как можно больше “живых” контактов музея.

После того как определен координатор, налажена регулярная связь музея с внешним миром, можно приступать к внешним шагам, т. е. к сотрудничеству со сторонними организациями.

Внешние шаги не столь однозначны, как внутренние. Здесь возможны различные варианты:

1. Самостоятельное привлечение туристов вплоть до создания туристической фирмы при музее.

2. Привлечением туристов в музей занимаются сторонние туристические фирмы, с которыми поддерживаются регулярные контакты.

3. Комбинация из самостоятельного привлечения и работы с туристическими фирмами.

Например, заповедник “Аркаим” в своей деятельности придерживается третьего варианта. Однако нужно учитывать, что реализация этих вариантов зависит от месторасположения конкретного музея: одни музеи находятся в городах с развитой инфраструктурой, другие – под открытым небом, рядом с ними нет никаких дополнительных объектов инфраструктуры, и в этом случае сам музей вынужден озаботиться их созданием. Поскольку заповедник “Аркаим” расположен вдали от крупных городов, то он так или иначе вынужден был самостоятельно обзаводиться необходимой инфраструктурой.

Рассмотрим все эти варианты более подробно.

Городской музей сам привлекает туристов 

Музей как туристический объектГородской музей находится в наиболее выигрышном положении, поскольку может использовать готовые инфраструктурные объекты, причем для этого совершенно не обязательно заключать с ними договоры. Необходимо провести тщательный мониторинг городских гостиниц и точек общественного питания и выбрать наиболее удобные для туристов, учитывая близость их расположения к музею. Кроме того, музей может сдавать в аренду частному предпринимателю часть своих площадей под точку общественного питания и под продажу сувениров. Музею с небольшим коллективом сотрудников гораздо выгоднее выбрать арендатора и заключить с ним кратковременный договор, чем самостоятельно заниматься обеспечением функционирования кафе или музейного киоска.

Музею с небольшим коллективом сотрудников гораздо выгоднее заключить договор и арендатором, чем самостоятельно развивать пункт общественного питания или музейный киоск.

При самостоятельном привлечении туристов музей может сформировать целую программу пребывания человека в городе, включающую не только посещение собственно музея, но и обзорную экскурсию по городу, а также вечерний досуг (посещение клубов, театров).

Музей может поставить себе задачу ознакомить посетителя с городом в целом и предложить для этого конкретные экскурсионные маршруты. В случае удобного месторасположения музея, эти маршруты можно сделать пешеходными и включить в них прогулку по центру, знакомство с клубами, театрами и т. д. В программу также необходимо включить координаты отобранных музеем точек общественного питания и гостиниц. Места в гостиницах туристы бронируют самостоятельно, а далее могут путешествовать в сопровождении экскурсовода, встречающего их возле гостиницы. При этом варианте возможен заказ автобуса для крупной группы – тогда транспортные расходы включаются в стоимость экскурсионного обслуживания.

Музей работает с туристическими фирмами, привлекающими посетителей

Для организации работы с туристическими фирмами руководству музея необходимо:

  1. провести мониторинг туристических фирм, работающих в городе;
  2. тщательно изучить маршруты, которые предлагает каждая из этих фирм;
  3. сформировать коммерческое предложение с перечнем своих услуг (услугой должно являться именно экскурсионное и консультационное обслуживание);
  4. лично встретиться с руководством каждой из туристических фирм и ознакомить руководство и менеджеров со всеми экскурсионными маршрутами. При этом важно предложить готовое решение, подсказывающее, как включить услуги музея в уже разработанные туристической фирмой продукты;
  5. самое важное: выяснить, кто в каждой туристической фирме является ответственным за реализацию интересующих музей туристических маршрутов, и регулярно поддерживать отношения с этим человеком.

При работе с туристическими фирмами совершенно необязательно заключать договор. В заповеднике “Аркаим” взаимодействие происходит следующим образом. Представитель туристической фирмы звонит координатору (диспетчеру, составляющему расписание экскурсий) и оставляет заявку, в которой указывает, сколько человек, какого числа и в котором часу будут в заповеднике, а также кто будет их сопровождать. Вместе с координатором они составляют программу пребывания группы в заповеднике и отмечают в ней те экскурсии, которые посетит группа. Причем оговаривается не только дата, но и время начала каждой экскурсии. Затем диспетчер составляет расписание экскурсионных маршрутов на день с учетом принятых заказов и распределяет нагрузку среди экскурсоводов.

Плата за бронирование экскурсий не взимается. Конечно, бывают ситуации, когда группа не подъезжает в указанное время. Если это единичный случай, то заповедник не предпринимает никаких мер: действительно, возможны различные форс-мажорные обстоятельства, а наладить регулярные отношения с туристической фирмой не так просто. Но если туристическая фирма регулярно бронирует экскурсии и не привозит группу, то диспетчер вносит ее в “черный список” и впредь не принимает бронь от ее представителей.

Добросовестность турфирмы для заповедника выражается только в том, что ее представители соблюдают устные договоренности с диспетчером. Заключать письменный договор не имеет смысла, поскольку, как правило, менеджер туристической фирмы делает заказ на группу, которую только начал набирать, он бронирует экскурсию на максимально возможное количество человек, но не гарантирует, что оно действительно будет набрано. Это нормальная рабочая ситуация, не требующая каких-либо дополнительных гарантий.

Как правило, менеджер туристической фирмы бронирует экскурсию на максимально возможное количество человек, но не гарантирует, что оно будет набрано.

Добросовестность турфирмы для музея выражается только в соблюдении ее представителями устных договоренностей с диспетчером.

При подобном методе работы и заповедник, и туристическая фирма заинтересованы в максимальном размере группы и отсутствии накладок при ее обслуживании. Всеми вопросами, связанными с оплатой экскурсий, занимается представитель туристической фирмы, сопровождающий группу. Стоимость экскурсии может включаться в оплату путевки, а может вноситься дополнительно на месте.

Для диспетчера заповедника нет никакой разницы в способе оплаты. Часть экскурсий оплачивается по безналичному расчету. В этом случае предварительная договоренность об экскурсиях также осуществляется через координатора, а представитель туристической фирмы предъявляет платежное поручение.

Плюсом работы с туристическими фирмами является то, что они сами заботятся о расселении, передвижении и питании туристов.

Эффективность сотрудничества с туристическими фирмами можно измерить, подсчитав совокупный доход, который каждая конкретная фирма принесла музею. Сделать это можно с помощью создания базы данных. В музее-заповеднике “Аркаим” подобная база данных вводится в работу с 1 мая 2012 г.

Музей под открытым небом сам привлекает туристов

Если музей расположен в отдалении от крупных населенных пунктов, то ему предстоит самостоятельно создавать объекты инфраструктуры. Например, заповедник “Аркаим” обладает собственной гостиничной базой. Она представляет собой вагончики и домики с удобствами на улице. Заповедник занимается строительством туалетов и душевых, уборкой мусора, вывозом отходов, обладает собственным зданием столовой, сувенирного киоска, в которых размещаются арендаторы.

Арендаторы оплачивают аренду занимаемых площадей, а заповедник, в свою очередь, предлагает своим посетителям дополнительные услуги, перечень которых содержится в рекламных буклетах и сети Интернет. Заповедник формирует пакет туристических услуг, в который входит экскурсионное обслуживание, проживание, питание. Работает диспетчер, который занимается бронированием мест для расселения, происходящим по той же схеме, что и бронирование экскурсионных маршрутов. Кроме того, представители заповедника регулярно созваниваются с транспортными предприятиями, осуществляющими перевозки, и информируют посетителей об изменениях в их работе.

Конечно, все это требует найма дополнительного штата работников: горничных, дворников, прачек, водителей для вывоза отходов, работников ресепшен и пр. Одна проблема тянет за собой другую: необходима покупка техники, моющих средств, периодическая замена мебели, белья, соответственно, менеджер, ответственный за закупки и наем работников, контролирующий их деятельность.

В идеале музей должен заниматься только своей уставной деятельностью: формированием и обслуживанием экспозиции, сбором и хранением экспонатов. Всю остальную работу целесообразно отдавать на аутсорсинг, подбирая удовлетворяющих музейным запросам партнеров.

Таким образом, для превращения музея в полноценный туристический объект необходимо наладить сотрудничество с туристическими фирмами, использовать и активно рекламировать готовые объекты инфраструктуры, являющиеся внешними партнерами музея. Залогом успеха при этом является четкое разделение полномочий среди сотрудников музея, занимающихся привлечением туристов, формирование зоны ответственности каждого из них, а также грамотное построение отношений с внешними партнерами.


Белолипецкая Н.А., методист Областного государственного бюджетного учреждения культуры «Челябинский государственный историко-культурный заповедник “Аркаим”», кандидат культурологии.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Рассылка




© Актион-МЦФЭР, 2006–2016. Все права защищены.

Информация на данном сайте предназначена только для работников учреждений культуры.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-64930 от 24 февраля 2016г.


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для работников учреждений Культуры!

Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 900 статей
— 1500 ответов на вопросы
— видеосеминары
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы
— лучшие проекты в области культуры

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для работников учреждений культуры!

Чтобы продолжить чтение статей на портале CULTMANAGER.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 900 статей
— 1500 ответов на вопросы
— видеосеминары
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы
— лучшие проекты в области культуры

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Справочник руководителя учреждения культуры»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×